浅谈处理投诉的方法

我们都有一个美好的理想；“让每一个客人高兴而来满意而归”，然而、事与愿为，不管我们在工作中怎么用心服务，也会有一小部份客人对于我们的服务不满意而投诉，从而就引发了客人的投诉要如何对待？在处理客人投诉时有些什么方法？在处理客人的投诉怎么才能做到快速而又让客人满意？根据以往经验，总体的来说可把处理投诉过程概括为五点，即"听、记、析、报、答"。

1、听。当任何一个客人的对酒店投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，做为工作在第一线的我们都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、析。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证

以上只是在处理客人投拆的常用技巧之一，但在实际工作上会有一些的不同、各位同事在处理现场投诉时视情况灵活处理。