当“信任”瓦解，社会也会崩溃

　　十年前，我带年仅三岁多的儿子到美国旅行，寄宿亲戚家。亲戚拿个全新的儿童汽车安全座椅给我，说：“这里规定儿童一定要坐汽车安全座椅，这个给你用，因为是借来的，请尽量不要弄脏，我还要还人。”两周后，我不再开车，他拿著半新不旧的安全座椅到量贩店办退货。店员一声不吭，钱全数奉还。亲戚得意地对我说：“美国的商店，两周内都可凭发票退货，所以我们常来这里‘借’东西。有些大陆人甚至连电视都‘借’哩！你说，美国人笨不笨？无条件退货的漏洞这么大，他们竟然都不知道！”

　　隔年，我到日本，在当地做事的台湾朋友招待我，出入都开车。我问：“东京地狭人稠，不是很难停车吗？”“没那么严重啦！政府规定要有停车位才准买车，所以车子并不像你想的那么多。”他说。“哇！那你有停车位喽？一定贵得吓死人对不对？”“你怎么跟日本人一样笨！先租个停车位，等车子挂牌后，再把停车位退掉，不就解决了？”几天后，换成日本朋友招待我，待遇沦为两条腿加地铁。他客气地说：“东京养车容易，养停车位难。所以只好委屈你挤地铁了。”我马上向他传授“破解之道”。没想到他没有“悟道”的狂喜，只淡然说：“真要钻漏洞，其实到处都是，比如家母住在乡下，我把户籍迁过去再买车就可以了。但是，我实际上就住东京，没停车位却买车，左邻右舍会怎么看我？开车上班，我怎么面对同事、上司，正派的人不会这样做。”

　　美国商店无条件退货的机制与日本到处漏洞的法规，都建立在“信任”的基础上，当“信任”瓦解，社会也会崩溃。也因此，他们可以容忍政客做错事，却不容许政客说谎。

　　台湾呢？我们则是“假到真时真亦假”，每个人都虚虚实实，整个社会是在“怀疑”的基础上运作。但即使已是防弊重于兴利，结果还是“敢的拿去”。中国“信托”的“信用”卡，遭“卡神”套利百余万元，社会却站到“卡神”那一边。“信托”与“信用”，难道是反讽？想法思维影响行为，而个人行为又可扩及影响企业服务、社会运作。

　　记得去罗马搭乘地铁时，发现有售票机却没有验票机。当场起了疑惑，到底要如何确认乘客有没有买票？那这样地铁不就铁定亏钱嘛？这是我们的习惯想法，总是想要替自以为的小聪明或贪小便宜寻求应对之道。对于义大利人而言，我们会问这种问题才奇怪。搭车为啥不买票？乘车怎么可以不买票呢？两方想法当下有了差异。如果你真想知道是不是可以不要买票搭车？可以，的确可以入站搭车，但是你要确保不会被富有正义感又鸡婆的义大利人发现，因为他八成会去举发你。到时候罚款可就是车价的数倍，而且丢脸还丢到国外去，真是赔了夫人又折兵。建立信任，不容易，却很重要！当彼此信任度越高，管理就越少。路，走对了，就不怕遥远。

　　在纽约。有一次参观有名的“大都会博物馆”。付了钱，柜台给我们一个约10圆台币大小的金属片门票，有两条夹子。方便我们别在衣领上。友人告诉我参观中途可以随时出来，如果还要再进去，门票就不用缴回，可以凭原本的门票再进入。确定不再进去参观，就把门票丢入门口的压克力玻璃柜中。我问：“门票的形式、颜色有每天换吗？”朋友回答：“没有。”“那会不会有人把门票带回家，过几天再来呢？或是10人进去只买5张门票，其中一人再把门票带出来给其他人？”朋友大笑：“只有台湾人会这么想！美国人想法单纯多了，进去就是要买门票，不再进去，就缴回门票。基本上美国人相信大家都是守法的好人，所以门口工作人员很少。”刹那间让我觉得很惭愧，我们的防弊多于兴利的观念、钻漏洞的念头竟是文化的一部份。

　　最近帮台积电上课，发现台积电的餐厅跟科学园区的其他厂商一样，采用外包模式，一样干净整洁明亮。所不同的是餐厅没有人帮你打菜，要吃什么一切自己来，发水果的地方贴了一张纸条——每人限拿一袋（洗好切好的）。连入口处也很少有人在管，进餐厅自己用识别证刷卡，月底自动从薪水中扣除。一位台积电副理告诉我：有一位员工被抓到吃饭没刷卡，第一次警告，第二次就开除了。当彼此信任度越高，管理就越少，彼此方便，成本自然下降，工作也越愉快。相反的彼此猜忌、防范、围堵、监督。不但降低生产力，工作也被动，不愉快。

　　各位亲爱的伙伴，您是否也发现当您和周遭朋友、同事处于信任的环境中，做起事情来都非常的有效率，而且默契十足；但是，处于猜忌和不谅解的情形下，任何事物都进展的很不顺利……

　　您了解了这道理。从现在开始，就将心胸打开，用开放的心情，信任的态度，来对待每一位伙伴；或许刚开始，会发现，吃了很多亏，大家都还是防来防去，那是因为您的伙伴还不习惯您的处世态度。

　　记得：坚持，对的事情就要坚持。坚持才能天长地久。路，走对了，就不怕遥远。