谁来决定“退房时间”

2009年09月30日 09:30:04 　来源：经济参考报

今年8月，饱受争议的“12点退房”的行规在中国旅游饭店业协会公布的《中国旅游饭店行业规范》中被删除。而就在消费者以为看到这一被称为“霸王条款”的行规被终结的希望的时候，日前，中国旅游饭店业协会负责人又称，“12点退房”始终是国内外饭店业通行惯例，退房时间问题应该交由市场来妥善解决。随着“十一黄金周”的日益临近，各地酒店即将迎来旅客入住的高峰，一时间关于饭店退房时间的问题再度成为人们热议的话题。

“国际惯例”还是“霸王条款”

日前，中国旅游饭店业协会在最新公布的《中国旅游饭店行业规范》中删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的条款，取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”的新规。

对于饭店业运行多年的“行规”的取消，很多需要经常出差旅行的消费者在第一时间就发出了欣喜的欢呼。“常年在外出差，经常半夜十一、二点才入住，还有时候是凌晨1、2点钟入住，可是无论怎么样都要在第二天中午12点之前退房，否则就要加收半天的钱。总感觉花了冤枉钱不说，还经常休息不好。”一位消费者这样说，“取消12点钱退房的规定太好了，以后不用拎着行李吃午饭了，早就应该这么做了。”

而就在消费者满心欢喜等待饭店宾馆调整退房时间的措施出台的时候，中国旅游饭店业协会会长张润刚在接受媒体采访时的一番表态又多少给人们泼了些冷水。他认为，此次对《中国旅游饭店行业规范》进行修改，是由于行业协会不应对退房时间统一规定，而非因为饭店类企业不能作此规定，也不应曲解成“12点退房”将“寿终正寝”，“12点退房”仍是国内外通行惯例而非霸王条款。

对此消费者也有自己的看法，“行业有行业的特殊性，行业可以根据自身特性来规定自己的行规。但行规应该具有合理性、公众性，如果一个行业的行规有60%以上的民众觉得不合理，我认为该行规就不具有合理性、公众性。”网友“阳光洒落你窗前”就此表达了自己的看法。他说：“行业的行规大多是行业内部自行规定，多数没有向民众进行民意调查，这就容易产生行业自己说了算的‘霸王条款’”。

一时间饭店业究竟是该遵循“国际惯例”还是摘掉“霸王条款”的帽子成为坊间议论的焦点。

许多饭店仍保持观望的态度

作为话题的焦点，各酒店宾馆究竟是如何应对此次新规的出台的呢？记者就此走访了长春市多家宾馆酒店时发现，由于新规中未对以何种方式计算退房时间做出明确的规定，以及出于对经营利润的考虑，许多饭店仍保持观望的态度。

记者在走访了吉林省多家酒店时发现，绝大多数酒店都表明将继续维持“12点退房”的惯例，不过他们同时也表示可以根据实际情况“适当延后退房时间”。比如，在长春香格里拉大酒店记者了解到，在“12点退房”的基础上，一些房型可以适当延后退房时间到下午1点；长春金都宾馆则表示“最晚可以延迟到下午2点退房”，当然消费者的这些需求均需要提前跟酒店说明，在入住的时候消费者一律被酒店告知“超过12点退房，需要加收半天的房费。”

看来，无论是星级宾馆还是经济型酒店，“顾客至上”这一服务业奉为圭臬的口号，遇到“12点退房”这样的“国际惯例”，现在还只能在利益的天平上左右摇摆。

当然，对于经营者来说，利润先行看似也无可厚非。长春市一家经济型酒店的负责人张彬对记者说：“延迟退房肯定会影响酒店的利润，尤其是时下又快到旅游旺季了，酒店的入住率肯定会大幅度提高，下午到晚间这段时间又是旅客入住的高峰时段。前面的客人延迟退房，势必留给清洁打扫的时间非常有限，打扫要是不及时的话，后面的客人就没办法入住。为了延时，冒着客人流失的风险或者增加服务成本就得不偿失了。”

对于“利益至上”的指责，许多像张彬这样有过酒店工作经验的人都表示不能接受。他们认为，饭店服务业是市场化运营比较充分的行业，他们要做的是兼顾消费者与经营者双方的利益。

超过退房时间按小时收费

可以看到，不管怎样新规的出台已经使业内普遍遵守的“12点退房”的准则有所松动，随着饭店业竞争的逐渐加剧，行业新规中允许酒店根据服务成本自行决定结算时间和方式的权利看似交给了酒店经营者，实则是交给市场去决定和解决。

“‘12点退房’的要求，主要还是酒店从自己方便的角度出发，而违背了顾客至上的原则。”东北师范大学旅游管理系教师智利疆对记者说。他表示，以酒店宾馆业为代表之一的服务业走到今天，势必要做出一番调整，“12点退房”规定的取消，只是从一个微小的切面反映了这种要求。在这个过程中，主要还是依靠思维的转变和创新，跳出以“我”为中心的服务模式。

记者了解到，目前长春的一小部分经济快捷型酒店和中档宾馆已经开始实行这种超时分段计费的方式了，在超过规定时间之后，电脑系统会自动对其调整为按小时收费。比如长春米兰花时尚酒店把退房时间定为次日下午1点，对于超过1点退房的消费者按每小时20元加收房费。

“顾客了解这种收费方式后不但表示理解，而且还感到这样的服务很人性化、很合理。”这家经济型酒店的负责人对记者说，“这样做的目的就是希望使经营者和消费者都在维护自身利益最大化的基础上，对惯例进行尝试性的突破。当下饭店同质化竞争越来越激烈，这样小小的突破，就会招揽许多回头客，对于酒店长远的发展是非常有好处的。”

“当然，由于酒店的档次、定位不同，消费者要求的服务品质也会有所不同。就像不能要求所有酒店都把退房时间定在12点一样，也不能硬性的要求所有酒店都将退房时间延后。”智利疆说“但无论如何‘国际惯例’都不能作为饭店挡箭牌。饭店业作为服务行业，维护消费者利益和饭店的利益并不矛盾，相反，从饭店业的长远发展来看，只有保护了消费者利益，饭店才能赚更多的钱。因此，如何创新服务方式和理念将是未来宾馆酒店行业要考虑的主要问题。”（记者 刘毅非）

来源：新华网