处理客人投诉的心理准备

1、饭店经营者的心理准备

　　处理客人投诉，最重要的就是经营者对这个问题的看法与心理准备。经营者本身必须主动并继而不断的给予关注。

　　有实际工作经验的人都会发现，处理客人投诉的工作人员压力相当大，在美国甚至认为，服务行业尤其是饭店业的工作人员只要三年，热情便会“燃烧殆尽”。

　　在预算方面，国内许多饭店没有把它列入收入预算，因此它经常受到减经费的激浪所冲击。然而，美国许多饭店则把它的预算认同为广告费，如此则可以使之比较安定，不易受到冲击。

　　由此可见，如果饭店经营者没有理解饭店工作人员处理客人投诉的工作，认识它的使命与价值，并从物质、精神方面给予支持的话，工作人员的士气必将低落，甚至对处理客人投诉本身存在的价值也将迷失掉。因此，作为饭店经营者，应经常听取员工意见，并对他们借以慰劳，表示关怀。同时，在尽可能的范围内，要把权限和定夺权交给负责人及工作人员。

2、饭店工作人员的心理准备

　　客人之所以要投诉，是有想要与人沟通，即“想要跟人说话”、“想要让自己以外的人知道某件事情”、“愿意与人共享”等潜在欲望。处理客人投诉的工作人员就是从这种欲望当中，聆听所谓的忠言、怨言、要求、抗议、牢骚等，尽是不愉快的话，而且一整天接二连三的，非听不可。因此处理客人投诉的工作人员必须要有超人的能耐，亦即要富有爱心、耐心、抑制自己感情的能力、能够与对方的立场共鸣的能力，有雅量，有包容力。从广泛意义上讲，必须要有柔软的人性，才能胜任愉快。

2.1处理客人投诉前的心理准备

（1）坚信自己是处理客人投诉的重要人物

　　工作人员应坚信自己是通过处理客人投诉，给客人以满足，给饭店带来莫大利益的重要人物。同时更应坚信正确处理客人投诉，满足客人的合理要求所产生的利益是不可计量的。

（2）坚信自己是客人的代表

　　工作人员应坚信自己是投诉处理的工作者，是饭店内“客人的代言人”，如果从“客人的利益就是饭店的利益”这个角度来说，处理客人投诉的人负有把客人的呼声反映于饭店的任务。因此，处理客人投诉的工作人员是饭店与客人沟通的桥梁和纽带。

（3）诚心诚意的听取客人的主张

　　对于饭店或饭店工作人员来说，可能是微不足道的不满，但对客人来说却是极为重大的问题。当有客人投诉时，最重要的是要把自己的心胸打开，留神聆听对方的主张。切勿主观臆断，简单的判断对方的说话。

（4）不可表面恭恭敬敬，内心却无礼

　　工作人员与客人接触时的态度，尽管在表面看来很有礼貌，但如果内心轻蔑对方，必定会在言辞片段中露出马脚，使对方不高兴。对于饭店工作人员来说，处理客人投诉属于日常业务，很容易随随便便的加以处理。但对于客人来说那是生活上发生的异常情形，工作人员千万不要忘记这一点。

（5）要认清客人有听取说明的权利

　　在客人的投诉中，由于客人的误会所引起的问题，也绝不在少数。例如：客人大声叫嚷你们酒店的窗子打不开，怎么连通风口都没有啊？仔细一听，原来他并没有发现那里有手动调风速的通风口。尽管客人的投诉并没有正当理由，客人还是有听取说明的权利。饭店工作人员要认为这是客人赐给你的一个启发他的好机会，要好好把握，把事情说清楚，以此为开端，我们与客人之间产生了信任关系，客人可能下次更愿意来。这就是我们饭店工作人员应有的推销能力。

2.2处理客人投诉平常的心理准备

（1）要精通专门知识及法律

　　作为饭店工作人员，如不好好学习专门的知识，很难处理好客人投诉。因此，我们饭店工作人员必须要精通有关饭店的知识及饭店业内的各种信息。

　　饭店工作人员，不但要理解客人，而且对与民法、商法及一般经济法令，甚至与饭店相关的法律、法规等都要有充分的知识准备。但是，并不是要在法律所规定的范围内，凭死板的规矩来解决问题，而是把规定作为一个基础。

（2）培养圆满的常识与均衡的感觉

　　处理客人投诉时，饭店工作人员应具备均衡的能力，也就是一般的常识与对社会环境的洞察力。正如前面所说，不要单*法律来判断，同时不要滥用商业伦理。要知道“饭店规定如此，所以如何如何”或“站在本饭店的立场，怎么怎么样”，这样的话说出来对客人的情感伤害是最严重的。

（3）避免骄傲、信以为真、独断独行

　　在处理客人投诉时，要认清每个客人都是不同的，即使是同一个投诉，由于人的不同，处理方式也大不相同。因此，身为饭店工作人员，对于客人的投诉，一定要认真分析，不能凭自己的主观错觉，便做独断独行处理。这不但会令客人更不满意，而且最终受损的还是饭店。

（4）要注意健康管理

　　处理客人投诉的工作与其他工作不同，是一种压力非常大，紧张度很高，精神负担较重的工作，因此，当工作告一段落之后，应采取有效的办法使所郁积的心情整个发散。如：做做运动，出去旅游等等，以此来谋取身心的修养。同时，管理者也应对员工的身心管理给予充分重视。