爱、正义和勇气的经营—记天鹅面包房

为了实现“建立健全人和残障人一起工作，一起生活的社会”的理念，因创立“宅急送”而成名的大和运输公司的创始人、已故小倉昌男先生，退任会长职务之后，用自己个人的财产创办了为智障人士提供工作机会的天鹅有限公司。公司名称来自于丹麦作家安徒生的著名童话《丑小鸭》。

天鹅面包房诞生背景

契机源自于1995年的阪神大地震。在余震依旧持续的情况下，大和运输公司最早开始了救援物资的运输。当时赴灾区慰问的小倉亲眼看到了残障灾民的情况比一般灾民更加困难。此外，当他了解到日本总人口的约5％，约600万人的日本残障人士中的一大半虽然在全国6000多家机构工作，但是一个月的工资却低于1万日元（相当于700元人民币）时，他更加倍感痛心。

小倉痛感到如果不向福利设施的干部职员传授经营之道的话，低工资的局面就很难摆脱。他认为不要做可有可无的产品或作品，而是生产以一般消费者为对象，在市场上能“畅销”的产品。从1996年开始，他开始致力于在全国各地开设讲座，着手从人们的意识上进行改革。

在这个过程中，小倉偶然遇见了拥有全国面包连锁的高木诚一社长。从小倉那儿听说了残障人士的苦境之后，高木提出他的公司可以免费提供做面包的冷冻面团。经过反复实践，发现残障人也同样可以制作出好吃的面包。 面包是每天都要消费的东西，小倉就此断定经营面包房对进一步推动残障人士的社会包容很合适。

从1998年6月天鹅面包房银座店第1号店开张到现在共有3家直营店。还有无偿提供面包制作技术研修等支持的连锁店有26家，遍布全国各地。残障职员人数共有280名，雇佣者中有智力、精神、身体方面有残障的人员，但其中70％都是智障人士。

经营方针

天鹅的经营方针是：一个事业如果对社会有用的话，必然会受到市场的欢迎，也可能持续经营下去，如果经营不下去，那只能说是经营者本身的问题。

人才开发

“有残障的新职员来了后，从第一天开始就要夸奖他”，现任CEO海津歩说道。“他们中的大多数从生下来开始，一直对自己没有自信。所以，要用‘现在的你很棒’之类的能够激发他的自信心的做法来鼓励他。他们开始的时候往往用怀疑的眼神望着我，但是我真的没有说谎。实际上，无论是健康人还是残障人，所有面包制作初学者第一天制作的面包都是一样的”。

天鹅把工作分得很细，很单纯，有固定的模式。为的是使他们能够积累到一个小小的制作工程完成后的成功体验。慢慢地一个人终于可以承担多个工程。比如说，从揉面开始，在咖啡厅接待客人，制作意式花样咖啡等各种职务。健全人监督残障人工作的状态容易使残障人产生受害者意识或义务感；委让权限，自己监督自己的话，当事者意识和使命感就会自然而生。度过了繁忙的时间后，完成工作后的成就感等更能激发他们的动力。这才是最高的经营资源。

海津对在天鹅工作的所有人有三个要求。不迟到，微笑着打招呼，不在背后说别人坏话。工作上的问题大家互相体谅互相商量来解决，高高兴兴地回家。“在天鹅，不管是社长、店长、残障人还是健全人，所有人的权利和义务是平等的。与日本福利就业最大的不同正是在此处。在天鹅，既没有有因为有残障而无法完成工作的残障人，也没有不好好工作的健全人。遇到具有挑战性的工作的时候，全体员工齐心协力一起承担。因此，天鹅的残障人能够体验到成就感，每天都过得很充实”。

商品开发 开发市场经济下能够胜出的商品

最终可以在市场上胜出的靠的不是强调残障人做的面包而是商品本身的实力。天鹅面包房屡屡登上美食&流行杂志的推荐榜。天鹅还精心开发了针对有鸡蛋，奶油过敏的消费者的蛋糕、并对边远及人口稀疏地区通过大和宅急送的网络实行上门面包配送服务等。

销售渠道开发

天鹅和企业开展合作为企业制作与CSR相关联的活动纪念品，例如有企业logo标志的饼干点心等等。天鹅还在大学的小卖部、直营店接受社会学系的学生来实习，作为课程内容的一部分，一起卖面包等。

今后的展望

通过10年的努力，天鹅已经实现为残障、智障员工提高工资待遇的目标。现在，天鹅正致力于开发更多适合于残障人士的工作方式，并把它普及到全国各地。例如针对无法外出的残障人士培训他们使用电脑输入订单等管理业务。此外，天鹅还向全国其他经营有困难的残障、智障人士的福利企业提供成本价的面包，帮助他们自立。