服务要领

　　人人都知道服务的重要性，一涉及到具体的端茶送饭，会令很多人觉得没什么技术难度，轻视服务业的现象比比皆是．这里存在着两大误区：一，我们的服务人员常常累得半死，效果却总是不理想，究其根源在于，服务人员很少站在客人的立场上去思考问题，产生一厢情愿地服务，甚而餐厅的管理层以服务的＂积极性＂来评判一个服务人员的水准，很少思考他们的服务有没有落在点子上，是不是真正符合顾客的需求，正如有人送礼给朋友，如不了解他的真正爱好，很难真正令其满意，一番好意付之东流．二，很多餐厅以“热情”作为服务优良的水准，这点本身没有错，但能作到热情服务的员工在餐厅占的比例相当低，顾客偶尔被热情服务后，下次很容易遇到并不热情的服务，他不会考虑到这是个体的差异，很多人会认为是餐厅水准下降而失望，客源流失。其次，餐厅服务受情绪影响也很大，那些少数热情服务的人员也很难保证天天心情愉快地面对客人，我们的水准就象天气一样时好时坏。

针对以上两大误区，确保餐厅的整体服务水准保持在一个相对稳定的状态，起伏不会太大，而且还利于相对文化并不太高的服务人员明了，操作简便。我们的宗旨不以“服务生的积极”和“热情”作为标准，因为这两个指标都太情绪化，而是以“如何满足客人的基本需求”作为基准，以保证服务水准至少不会太走样，当然在此基出上能“积极”，“热情”将是锦上添花，

　 　餐厅顾客有四大基本需求：一，点他或她（们）真正要的菜肴；二，及时的应答；三，满足其需求；四，迅速上菜．而餐厅更高的精神内含可以通过良好沟通，杂志等媒界使大家了解．前面四点基本需求正如人的衣食住行四大需求，只要在满足了这四点的基础上，才能谈更高的需求，如精神享受等．不然就是本末倒置，令顾客感到失望，认为我们在空喊口号．以下分四大点帮助大家明了这四点的必要性，和相应的操作要令．

　　一，点他或她（们）真正要的菜肴：用意是帮顾客和厨房共同明确一份合适的菜单：

　　不是菜单上的每道菜都合他们的口味；而我们的服务人员常会介绍所谓＂自已的喜好＂；客人点不著＂他或她想要的菜＂，所以会抱怨菜不好吃，而我们厨师也会感到＂有劲无处使＂，

　　操作要令：

１，在点菜前就务必问明客人的口味：清淡还是偏重；现代人有＂清淡＂利于健康的观念，但当他点到口味重的菜，服务人员工要向他说明无法做到清淡，并建议他换成＂清淡菜＂，如顾客换菜，说明他真正的需求是清淡，如说：＂没关系＂，说明其实他更在乎的是口感．我们改变了以往问在后面的＂形式主义＂的操作模式，投诉率明显下降．

２，遇到以下几种情况提醒客人，所谓打＂预防针＂：材料重复，口味相同，烹调工艺相同；避免以上重复，为了令客人了解我们菜肴的多样性；

３，当顾客点时间长的菜，服务人员要问明客人是否愿等；以免有急事的客人届时抱怨．

4，提醒客人菜量；既避免浪费，也避免客人吃饱后，因最后的菜稍慢而退菜；除非客人坚持，这样就不会引起退菜现象．

５，素食餐厅的客人最常提的问题是：＂这道菜用什么做的？＂这是考验服务人员对菜系的了解程度，以及描述能力．

6,核对点菜单子，以免点错，造成不必要的投诉，检查是否标上时间和会员；

7，观察客群非常关键，荤食人员偏向仿荤菜系，而素食人员偏向清淡菜系。

二，及时的应答；

　　顾客招手要求服务的内容是很多的：１，及时加茶；２，要佐料；３，添饭；４，要餐巾纸；５，筷子掉地上；６，加点菜；７，跑菜员需要服务人员帮忙上菜；８，迎宾引进的客人要递茶送菜单．等等．很多时候，我们的服务生招得并不少，可整个大厅总显得空荡荡，无服务生可叫的尴尬局面，原因在哪里呢？

　　频率如此高的服务内容是随机的，不可预测的，所以要令在于：确保服务人员能常处于一种相对静止的待命状态．确保客人想到需求时能找到人．影响这一操作的几大因素：1,管理人员将服务员的服务标准定义在“积极的跑动”，所以服务人员为了引合管理人员的要求而不停地来回走动；2,服务人员总在忙于打开水，递单子，将脏盘送回洗碗区，催菜等，而将他的顾客们“弃之不顾”；3,因为一位服务人员通常要看好几张桌子，所以帮他们明确服务的“轻重缓急”也相当的重要，第一重要的服务我们称为“直接服务”，如新来的客人要赶紧沏茶；客人举手时赶紧上前；帮跑菜员快速上菜等等直接服务项目；第二重要的服务我们称为“次要服务”，如为客人打包；收拾残桌；铺台等间接的服务项目；最后重要的服务我们称为“准备服务”，如为热水瓶充水；将撤下的脏盘托进洗碗间等等。当三种服务项目同时出现，顺序应该是暂时放下手中相对不重要的服务，将重要的服务先完成。通常我们请跑菜员不托着空盘回跑菜间，而是将落台上的服务人员撤下的脏盘，空的水瓶带回，减少服务人员离开岗位的次数，而当服务人员进跑菜间催菜，或递点菜单子等必要性的走动时，再将装满的热水瓶带出，或为跑菜员带出一二道菜到大堂。目的是减少人员低效的跑动。

总结出二句话：“减少不必要的走动，看好客人”，“增加必要走动的成果，尽量做到来回都不空手。”

三，满足其要求：

　　1,听清楚：以免重复的奔忙，如有不明白就问清楚；2,做清楚：按照客人的要求做到位；3,解释清楚：如果无法满足客人的一些要求，要将难处解释清楚征得谅解。

四，迅速上菜：

注意两个主动：1,服务人员主动看好客人的桌面，发现约五六分钟未上一个菜要请跑菜员代催；2,划单人员主动看好点菜单子，核对时间，发现近七，八分钟还未出一个菜要直接通知厨房。如果等客人反应过来觉得慢就太迟了。

上菜：服务人员频率最高的操作，分以下五步完成，增加安全度，1,招呼：“当心上菜或对不起，打扰一下”，目的是防止有些客人说话打手势撞在菜上；2,整理桌面，将空盘撤出，留出空间：有些服务人员一手端菜，一手整理，虽然快了一些，却很容易将菜汤洒在客人身上。3,双手上菜；4,退后报菜名；5,核对顾客单，将上过菜划去，既可核对此菜是否上对桌号，又能掌握客人的用餐进度。

以上四点要求操作要求服务人员保持相对的安静状态，将注意力集中在服务上。原则上服务人员分开站立，便于管理人员提醒。