枣子树大堂培训手册（二）

七 基本服务素质：

① 大堂人员的基本服务意识：站在客人的立场上考虑问题问题

1）服务意识：我们在心里总是希望客人在餐厅里能高高兴兴

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端。

服务，必须给顾客起上有益的作用。硬把饭店这方主观服务强加给顾客，只能使顾客烦躁，无视顾客的情绪，时机等因素的服务只能起相反的效果。一人双角的训练，发挥想象力，一个服务人员既是工作人员，同时又是顾客，才能知道客人想要的是什么。饭店就是依靠每一位职员的小小的意识改革来提高饭店整体的服务水平。

　　要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气，态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。让客人感觉所接受的服务无可挑剔。

2）从业人员的清洁意识：

　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。除注重个人卫生外（详见〈基本技能〉p10），服务人员还必须时时，处处注意各自工作区域的卫生情况，不留卫生死角，人前人后都作到卫生，体现我们不欺的服务意识。

3） 从业人员工作期间的服从意识：

虽然餐厅从业人员有各自的工作划分，但应服从领班的调动，以配合整体运作。

4） 从业人员的合作意识：

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

5） 从业人员的诚实意识：

　　餐厅工作人员一定要相互尊重，互相帮助；诚实守信，遵守餐厅的规定，不欺骗公司，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。

6）从业人员的时间意识：

　　大堂所有工作人员一定要有守时的观念，准时上岗，集合，增强集体的向心力，凝聚力。

7）从业人员规范操作意识：

　　大堂工作人员应理解，操作的规范化的总结是从多次的事故中总结出的归避措施，避免事故的一再发生，以保证餐厅形象。因此，所有服务人员应自觉规范操作，将事故扼杀在萌芽中。

② 大堂形为规范：拿出自然，舒服的微笑，服务者要是一颗爱人的心；脸上表情柔和，光是站在那里都会给周围的人造成平和的气氛。

1）与客人擦肩而过，务必侧身并点心微笑致意；

2）无论卫生或服务中，严禁手触餐具入口处，手拿杯口，碗口, 直接入口的餐具，如公钗，汤勺等，不得直接置托盘上，需纸巾铺垫；

3）工作人员进行卫生，服务操作前，用完卫生间后，用手或用纸巾捡起地上脏物之后一定用清洁液洗手；

4）跑菜间或大堂服务生在服务和卫生操作过程中，注意物品轻拿轻放，不要发出过响的噪声，如关落台门，收台等；

5） 营业中，大堂服务生轻声传达服务事项，严禁聊天，挠头，挖鼻，打哈欠等不雅举止，严禁长时间离开岗位，营业高峰离岗必须与相邻服务人员打招呼，并且不得离岗过久；

6） 为客人指明方向，或为客人上菜，加茶等，请多用“请”的动作，手掌摊开，五指并拢，掌心向上，严禁用手指指点点；

7） 为客人加茶水时，壶盖上翻放置在桌面上，以免盖子接触桌面，污染茶水；

8) 严禁在工作期间，吃葱，蒜，韭菜等引起口臭的食品，以免客人反感；

9) 不管什么时候也不应该不打招呼冷不丁地接触客人的衣服，私物和小孩。

③ 规范用语：

1，大堂常用礼貌用语：

1）欢迎光临，中午好，晚上好：对客人的到来表示欢迎
a. 客人进入餐厅，迎宾须用上述用语向每一位客人致敬，欢迎他们的到来；
b. 每一位大堂人员遇到刚进来的客人经过身边，一律向客人表示欢迎。

2) 请：
a. 迎宾领位：“请跟我来”；“请这边走”：“请坐”；“对不起，请稍等一下”
b. 上茶后，“请喝茶”；
c. 上菜后，“请慢用”；
d. 点完菜后，“请稍等”；
e.“洗手间，请这边走”；
f. 提醒客人，“请别忘了随身物品”。

3) 对不起，打扰一下：
a. 打断客人用餐，与客人商量一些事时；如缺货等；
b. 准备上菜前，提醒客人，或“当心上菜”，以免客人感到唐突，甚至打手式造成危险。