枣子树大堂培训手册（六）

　　　　　　　　　　　跑菜间服务

一, 各岗位服务流程：

① 划单员：
1）仔细检查单子清晰度和正确性；检查无误方可；将不合格单子交服务员核对；
2）严禁将单子放在餐具盒上；
3）撕单前先将第二联贴在白板上（同一桌多用单，大单全部贴在一起）；
4)撕下冷菜单至冷菜间，严禁压着冷菜单，夹热菜单；
5）将热菜单撕下夹好（数量同热菜数），严禁夹上台号有误；冷菜较多（超过五个）的单子可暂不夹，撕第二张单，同时送入，冷菜少或无冷菜的热菜单优先夹好送入
6）点心撕下夹好（数量同点心数），根椐热菜数量，牚握送入早晚(请备一张制作时间表作对照)，点心单送入即做，务必掌握时间，严禁点心上在热菜前；作为主食的点心应及时送入，如水铰等；
7）投单前务必看清撕下单子所属部门，避免投错单岀错菜，或某个部门无单而长时间不岀菜
8）上菜时，冷热点顺序不得混乱；甜点在咸点后；饭与第一道热菜必须同时上，主食的点心可与热菜同上，如水饺等
9）向跑菜员报菜名, 台号，要求其重复无误后方可划去，无退单，禁止无故划去；
10）必须不断巡视所有单子上的时间，控制上菜速度时否合理，密切与厨房排菜员保持沟通，如有必要，根据单上时间及时将后来的菜排在前面，尤其重视菜量少的单子。
11）发现上菜速度太快单子，需及时与排菜员商议停做；
12）菜上齐时，及时通告跑菜，告知服务员，让客人知道；
13）对发现出错的菜要及是时告诉领班，解决问题，以免出乱；
14）问题的菜可暂搁一旁，出完其它菜后再处理，避免为一菜使出菜口积压。
15）划完的单子整齐排列，严禁乱扔，把单子收集好交给大堂领班核查；
16）现出菜口菜堆积，及时通报主任协调，抽调其它岗位人手跑菜，缓解压力后，再重回原岗；
17）无论闲忙，服务过程中，严禁坐下，或读与工作无关的书或报；
18）及时有效的指挥两位跑菜员，作好辅助工作，如打饭，送冷菜单等；
19）服务过程中，随时注意台面卫生。

②跑菜员
1）每道菜必须配上合适的调料，严禁手触餐具入口处；锅仔必须每次只端一个，保证安全操作；
2）检查菜质(是否有杂质)与量是否够)，盘是否有缺口，发现问题及时退回重新加工；盘或碗边有汤汁，请擦干净；舀出过多汤汁)；　
3）重报台号, 菜名得到划单员认可, 跟夹子上菜)；
4)积极配合划单员的指示，如加酒精，盛饭等，快速配合操作随时注意米饭的温度，冷饭不可上桌，打饭不可聊天。影响划单员巡视上菜情况)；或与厨房师傅开无聊玩笑；
5)左手托盘，右手背后(遇重物可搭在托盘边)，平稳托出，勿使汤汁溢出)；
6)菜要跑到位，注意安全，不得远距离交至服务生；托盘不得越过客人头顶)；
7) 耐心配合服务生上菜，向服务生复述台号和菜名，或转述“清单”，如服务员不在，跑菜员担
负上菜任务，报菜名，遇客提问，礼貌应答；
8) 保持托盘和台面卫生，及时揩净油渍。
9）至传菜高峰时，菜品传到台面后，不允许空托回岗，带一些脏盘，空瓶回到跑菜间，要协助服务人员撤台或台面，在没有菜时，要协助服务员撤台面，以及清理工作；
10）回来时注意收盘箱中是否脏盘太多，及时送至洗碗口，保温箱加饭，帮助空瓶加水。　　　　

② 迎宾：决定客人对餐厅第一印象的重要脸面；
1）注意站姿(见“基础训练”)：严禁斜靠着门；
2）完整填写《预定记录》，凡是当天大桌预定要电话确认，以防损失。
3）礼貌迎送：面带自然微笑，当客人进出时，主动为客人开门，行点头礼，采用准确的时间问候礼，根据不同节日用规范的节日性问候语，尽量用顾客的母语打招呼，不以服饰判断顾客
4）引领客人到餐位时，应走在客人右前方，距离两步左右，速度适中，随时与客人交流沟通，用规范的语言回答客人提出的问题，转弯时伸手示意，在征得客人同意后帮助提拿大件物品，对残疾，妇孺客人要主动搀扶。
5） 根据人数安排适当位置，客人入座后，主动将客人介绍给当台服务员，通知人数；
6） 当值台服务人员不在时，迎宾要主动为客人倒茶，提供服务，直到有服务人员交接为止，以免产生客人被晾在一旁；在返回时，如遇到无人引领的客人时，要及时领位或送客；登记人数：及时回岗，在《上客表》登记客人的位数及台号；随时观察空桌情况，并在记录中划去相应的人数，表示已空出；
7） 随时记录新的定位；随时与主任保持联系，在收银需要帮助或有需要离开岗位时，务必先将定位记录交给主任调度，不得擅自离岗；遇等客较多或下雨天时，及时请求增加人手。
8） 随时注意定位时否超时，能合理安排桌位，既经济又能使客人满意；与客密切交流，有效消除客人烦燥情绪，对等位超过半小时的客人可先上一些茶水或要求主任开单赠送水果或点心；
9）午套餐拼桌时，要礼貌与客协商，不能只为经济考虑而将先来的客人安排拼桌；有些店迎宾兼少量服务工作；服务过程中，随时注意大门口清洁卫生，并戴一次性手套将垃圾捡起；
10） 客人问需等多久时，不应告之具体的时间，以免客人着急。超时的位置如无人等时应及时至电通知客人。
11）减轻顾客精神上的等待时间，应向客人道歉：“让您久等，很抱歉。”

③ 榨汁：收单→备料→清洁→操作

1）收单：检查单子是否正确，看清中，大杯；
2）操作：注意戴一次性手套；相同的料尽量并在一起，减少操作步骤；
3）清洁：榨不同的料，清洁机器；
4）预备下一杯果汁的料；
5）对上过的果汁做好记录；
6）及时清洁脏杯，随时擦拭台面，保持清洁；
7）不得令无关人员进入榨汁间，除领班指定的帮忙人员；
8）不得榨与新品研发无关的水果汁，避免损耗。
9) 随时保持地面清洁；

⑥ 商务套餐：及时备料：
1，打菜员：

1）穿工作服，保持干净，戴口罩，帽子备好打包盒与打菜用具；
2）随时注意两道热菜的量，及时通知厨房；
3）及时备好套餐，注重工作效率，并随时注意地面，台面卫生。

2，送菜员：

1）注意单子顺序，除非急需；
2）将送过的单子收集整齐，不得造成混乱；
3）服务过程中，随时协助排放套餐，并注意台面卫生；
4）空闲时，能主动协助划单上菜；
5) 近服务尾声时，能协助大堂撤空套餐架；
6) 遇单子过于集中，协助打饭，汤及时通知领班或主任协助；