到底错在我（5）

一天中午，一位刚来不久的服务生端着托盘进跑菜间，一边拿起三碗套餐汤，一边不平地说：“没有点套餐，居然要求免费喝汤，真是贪小便宜。”一位男生听到赶紧说：“不要这么不平衡，我们枣子树不常常布施乞丐吗，只当布施了吧！”有了先前几次的教训，我马上加以阻止，但没有批评，因为她只是发泄一些不满情绪而已。心里还很不是滋味，从何时起，我们的服务生会这样对客人评头论足，言语的背后，完全没有恭敬之心，与我们下午念的：“顾客是我们的衣食父母。”大相径庭，但问题一定还在我的身上。我在处理客人投诉时，尤其是一些超出常规的要求时，虽然脸面上还是保持礼貌，但内心不也是嘀嘀咕咕的吗？处理完投诉后，我不也会象发泄似自言自语一番，以为这样就可以将受到的“气”泄出去，其实“万法唯心造”，为了满足发泄的心态，这些现象只能有增无减。服务人员会不会也学着我的样子发泄似地唠叨两句，不经意中，传达了某些讯息传染给其它服务生，很容易因极少客人的一些“特殊要求”而令大家忘记了绝大多数客人对我们的支持和宽容。这样轻视客人的心态一定会体现在服务的细节中，比如不耐烦，习惯性的评论等等。

阿弥陀佛！到底错在我，我要首先端正对客人投诉的心态，不要将一些“特殊”要求定义为“非正常或是无理的”，我曾产生困惑：“满足一部分客人超过常规的要求，是否意味着对其它客人的不公平！”违背了所谓平等待客的原则，因而一度力拒了某些要求，心中也留下不必要的阴影，但念佛使我渐渐明白：“平等不意味着一刀切，只要在力所能及的范围内，令客人都满意才是平等。正如有人喝半杯水能解渴，而有人喝一杯，甚至于二杯才能解渴，平等不是给同等量的水，而是令大家都解渴。”解开了这个心结，我能微笑地面对所有在我权限范围的要求，从而结了很多善缘。

集合时，我请大家今后每天要多传播客人对我们谅解的事例，还举了以前一个真实的案例：“以前，一位古北店的新生买单时将包间号买错，客人也误以为对方买过而走人，结果我怀着忐忑不安的心情，查到定位电话，打给订位人，告诉他这个情况。没想到这位先生一点也不否认，并表示有空会送来。我的第一个担心放下了，可我担心他什么时间能送来。当快十点时，我正准备换衣服下班，服务生赶紧找我：‘吴小姐，有位先生找您！’我着摸这么晚会是谁，见了面他自称就是那位订包间的先生，我十分惊讶：‘您怎么这么快赶来了，实在太麻烦您了，我们工作的失误给您带来了这么大的不便！’他说：‘是啊，我本来洗好澡看电视，想想服务生工资不高，闯了这么大的祸，一定几个晚上睡不着觉，我还是开车送来了！’我感动地不知说什么好，出于谢意主动为他打了折，但不足以表达感激之情！”说完后，我分明感受到每个服务人员的感动，大家从此学会了永远看对方的“好”，在我们的眼里，客人只有不同爱好上的差异，没有所谓的“好客人”和“无理取闹”客人之分。

果然，服务人员重新恢复了对客人的亲切态度。更奇怪的是，当我们端正了心态，准备满足各方面要求的时候，那些提特别离奇要求的现象反而明显下降。到底错在我，没有理解客人真正的用意，并不在于得到什么额外的东西，而是通过满足一些特殊要求获得足够的重视，当我们在每一个服务细节给予了充分的重视时，他们得到了心灵的满足，反而很体量我们！感谢三宝的加持，使我摆脱很多困惑，带领大家一起广结善缘。