提问力10技巧，成为问题解决高手

借由提问，经理人可以搜集数据、了解动机、发现问题，进而找出解决问题的方法。但是，想得到好答案，则有赖于好的发问技巧。想成为有效的提问者，可持续练习以下4种技巧。

　　1.一次问一个问题。提出一个直截了当、不偏不倚的问题。

　　不当的问题：“莎拉，我很好奇顾客最近提了一些什么事？我的意思是，为什么一通电话还要劳驾你接？我们上周实施的新政策，真的造成负面效应了吗？”

　　适合的问题：“莎拉，你看顾客对我们上周实施的新方案有什么反应？”

　　2.问题结束时停顿一下。停顿沉默是领导技巧之一。提出问题后，维持目光接触，但保持缄默、动作停顿至少10秒，让对方有时间好好思考如何回答，答案质量将能大获改善。

　　3.学习聆听。了解他人对于自己的倾听技巧，是否有妥当的评价，并且仔细思考倾听的重要性。

　　4.提问后续问题。运用“口语鼓励”(鼓励对方继续往下说)的方法，能够协助对方厘清答案中的观点。例如：“这件事请你多说一点⋯⋯”“还发生了什么事？”“那件事之后又出现了吗？”

　　两个技巧，练习提问“为什么”

　　幼童凡事总爱追问“为什么”，而大人通常都会耐心解释。但是，当成年人反复提问“为什么”，却通常未必能得到完整的答案和期待的结果，甚至很容易让人以为连珠炮似的提问，是为了提出质疑与挑战。因此，要提问“为什么”时，必须选在对的时机，才能了解更多潜在信息、协助解决问题。以下提出两个基本技巧。

　　1.注意提问语气。“为什么”是最常见的发问方式，经理人不妨做两个练习。其一是练习在提问“为什么”时，能够不让人误以为自己在生气；其二是试着以带着好奇、愤怒、挫折、求知、无知的语气说出“为什么”，体验情绪影响语气的差异。如果控制得宜，以积极正面、不带判断的方式提问“为什么”，通常可以顺利提问，进而得到立即的响应与深入的答案。

　　2.善用辅助工具，提问5次“为什么”。在会议或较为正式的场合提问“为什么”时，不妨带着大张白报纸(亦可用横格纸或便利贴取代)作为辅助之用，藉以消除或化解在提问“为什么”时，容易引起的指责、对立或攻击意味。

　　首先，在白报纸写下想要探讨的议题，并且开放大家自由发问“为什么”。第一个“为什么”或许得出几个不同的答案，这时可将每一个答案写在白报纸上，继续往下探究。如法炮制再问4次“为什么”，有助于找出议题的根源成因。

　　员工的4种回答，经理人如何反应？

　　适当的提问，有助于找出问题的根源或解决方法。例如，经理人可借由询问员工“根据你对顾客的了解，你认为哪件事最重要？”协助员工体会了解顾客需求的重要性。不过，经理人并非每次提问，都能得出想要的答案，因为员工的反应各有不同。一般而言，员工在面对主管提问时的响应，可分为以下4种，经理人最好能应针对不同的反应，采取不同的对应之道。

　　1.员工沉默，没有答案。别惊慌！这种反应告诉经理人，部属没有能力回答你的问题，表示你还有一些事没做到。例如，有些员工需要经理人提醒他们，必须更了解顾客或对顾客更有责任感，以提供更好的服务。

　　2.员工的答案是错误的。别生气！这是经理人提出后续问题的绝佳时机，例如：“不晓得是什么原因，让你这么想呢？”员工之所以说出错误答案，很可能因为信息不正确，因此经理人必须协助员工学习如何与顾客对话，避免信息错误的情况继续发生。

　　3.员工的答案，证实你已得知的信息。别自满！员工的这类响应虽然让你感到心安，但仍须审慎看待。经理人必须自问：“我真的很了解顾客吗？还是我和部属都是根据旧有资料做判断？”一个问题带出另一个问题，很有意思，不是吗？

　　4.员工的答案，具有你很缺乏的洞察力。别汗颜！这是所有答案中最令人振奋的一种。如果你的员工具有不断洞察环境、深度思考所见所闻，而且以此为根据，导出具有洞察力的结论，实在是再好不过了！