谈图书馆义工训练之规划

佛教图书馆馆讯 第七期 85年 9月

谈图书馆义工训练之规划
国立自然科学博物馆助理研究员 刘德胜

【摘要】：义工制度是运用社会资源最有效的方法，为了增进义工在图书馆的专业知能和工作的认同感，必须有适切的训练。无论是从图书馆的专业、义工应征动机、社会教育需求或实务工作的需求等方面，义工训练在志愿服务人力的运用过程中是个重要的工作，属于必要且支持性的技巧，可以应实务需求，也可以作前瞻性的规划。

　　本文就如何规划图书馆义工训练议题，依实施时程分需求调查、订定训练目标、研拟实施方案、执行与评估（含训练时间、训练类型、训练主题与内容）等阶段有关事项提出讨论，期盼分享并获得回响。

关键词：义工制度；图书馆义工；义工训练；志愿服务；社会人力资源

前言

　　目前国民参与志愿服务的风气，因社会经济繁荣、个人观念的多元、自主意识的高张和政府大力提倡，已然形成一种社会行动的趋势。管理大师Drucker在“后资本主义”一书中指出：未来社会有两种需求一定会不断成长，一种是传统“慈善救助”的活动，一种是“社区改造”与“人的提升”的服务活动（注1）。这些活动大部分即是靠我们目前社会正蓬勃发展的“志愿服务”活动，不论是政府公务机构或民间非营利组织都大力推展义工制度，运用社会人力资源，推动非营利的服务工作，所关心的范畴日趋广泛。台湾地区的文化机构（文化中心、博物馆、图书馆、美术馆等）自七十年代开始，陆续运用义工协助机构业务与观众服务，其影响各具其长。根据行政院主计处民国七十七年“国民休闲生活调查报告”，台湾地区十五岁以上人口参与志愿性或义务性社会工作者约六十九万人；民国八十一年内政部统计处所做类似调查发现参与的人数已增加到三百万人（注2）。近年又有慈济功德会、其他宗教团体和政府的组织性提倡整合，人数相信已不仅倍增于此。民国八十四年，行政院人事行政局遵照行政院连院长指示，在人事精减原则，扩大运用义工以协助推动各项公共事务，纾缓财政的沉重负担，暂不计其能否达成目标，却可见多元社会对志愿服务的急切需求。

　　义工制度是运用社会资源最有效的方式，因为它除了提供人力资源之外，运用得当还可发动其他的人力、发掘社区的财力、物力，使机构成为整个社会机制中的一部分，融入居民的生活秩序中。目前图书馆除了专业性图书馆、学校附设图书馆外，县市、乡镇立或私立图书馆大都肩负了社区服务的功能，所以如何推销馆的设施和服务，让居民认识图书馆、使用图书馆、进而关怀、支持、参与馆的服务与营运，是达成机构社教功能目标的要务，惟扩大义工运用所遭遇的问题有三：缺乏经费预算，尤其是地方机关；流动率高的问题；和管理不易的困扰（注3）。国立自然科学博物馆在民国八十五年一月受行政院文化建设委员会之托，召集各文化机构义工业务承办人研习，亦有相同的发现，根据大家的工作经验中，处理义工业务最感苦恼的是义工流失率高、排勤到班率低或不稳、服务品质难齐一、计较的团体文化等等（注4），故如何达成原来设置义工的宗旨，加强义工训练，发挥志愿服务人力的效能，实为当务之急。

　　一个组织让义工不想离开的因素有如下几项：（注5）

1. 有宽广的资讯及知识领域可供不断学习及成长。
2. 经常面对新的人、事、物，充满新鲜感。
3. 兴趣得以发挥，理念得以实现。
4. 和谐、亲切、受重视、受关心的环境。
5. 由工作中可得到肯定与成就感。
6. 因为与馆方人员或是义工彼此之间，情谊深厚不忍离开。
7. 寻求自我成长的机会。
8. 贡献自己的力量回馈社会。
9. 地利之便。

　　以上的因素，大部分与训练都有直接和间接的关联，故无论是从图书馆的专业、义工应征动机、社会教育需求或实务工作的需求等方面，义工训练在志愿服务人力的运用过程中是个重要的工作，属于必要且支持性的技巧，可以是实务性，也可以是前瞻性的。适切的训练，不但可增进义工专业知能和对工作的认同感，更可增进服务工作的品质，它是达成机构目标与个人成长的有效方法。譬如新的学习，具备这类技巧当必须靠长期的训练，累积经验才有办法拥有；而实务工作之执行有赖专业知识的基础，不但可以避免错误发生，亦可节省处理方法上试误（trail and error）的迂回，当然也就有助于效率的提升，对于义工而言，此类专业知识的获得只有靠训练一途，才能奏功。还有义工团体能否表现高昂的士气和团队精神，根本在于成员是否具有共同的信念，此种信念需要经由互动才会产生，除了工作上胼手胝足、荣辱一体的经验，增强了大家的信念之外，应该有机会分享彼此的心得，检讨过去、展望未来，建立工作共识与服务信仰，行动自然会有良好的表现，此种机会的提供亦归于训练。

如何筹划义工训练

　　究应如何开始筹划图书馆义工训练呢？依实施时程可分为需求调查、订定训练目标，研拟实施方案、执行与评估等阶段，兹将前三个步骤有关的事项讨论如后︰

一、需求调查

　　适切的训练计画，才能节省人力、物力，达到训练的效果。虽然各个机构遇到的难题或许相同，但因举办的训练不尽然会一致，这会因机构的大小、性质、功能和展示而有不同的需求；同一机构的义工所需要的训练时间、次数和内容也不一定相同，故筹划时应事先考虑到机构与义工个人的需求。

　　需求调查的主要目的是要界定需求的范围及时程上的迫切性，以为后续作业的参考。为有助于了解各方的需求，可以考虑以下的几点因素︰

（一）规划安置前的阶段

　　在此阶段可以收集以下各类问题的资料。

1. 义工做些什么事？
2. 需要那些人来做？
3. 何时做？在那里做？
4. 在何种状况下做？
5. 怎么做？

（二）义工在勤阶段

　　即义工已配置各区域一段时间，或已安置义工多年，为了解其各区的个别状况和未来的需求而择定某一时间进行调查，值得收集的资料有︰

1. 目前义工做什么事？
2. 什么人在做？
3. 工作胜任的情形？
4. 工作的满意度如何？
5. 已经具备的知识、技能有那些？
6. 应加强的方面有那些？
7. 配合机构目标、个人的成长应发展那些知识或技能？

　　从以上的途径可以归纳出：

1. 急待解决的难题是什么？（或应该举办什么训练？）
2. 适切的训练方案应该是怎样？
3. 预期的训练成果是什么？（态度、知识、技能）与实际业务或个人成长有关？
4. 训练活动的影响是什么？对机构或个人确具意义吗？

　　至于了解需求的方法有三︰

（一）调查法

　　有两方面可以收集有关训练需求的意见，即图书馆工作人员和义工，这是较全面性的作法。首先配合每次义工征募前的人力调查进行，设计表格收集有关义工的勤务内容、应具备的条件，必须的训练课程等。藉此方式，工作人员填注的意见即可整理出义工应具有的观念、技能或知识，界定出各类义工的需求，这是机构同仁的讯息管道；另一方面，利用义工公开聚会如专题研讨、工作检讨（月例会）或成长活动等的机会，藉由调查问卷的方法，收集义工在职中所遇到的困难或服务环境中的障碍，对训练的需求及机构应该支援的事项等，这是由义工本身回馈的讯息，透过这种方式整理出有关训练需求的普遍看法与意见，有力掌握了彼此的需要。

（二）观察法

　　为顾及个别区域的差异性和深入了解个别状况，可以观察法来收集资料，由义工督导人员亲自观察义工在勤的服务状况、与工作人员的配合程度、人际关系如何、工作胜任程度与参与工作的情形、工作成果的质量表现，藉此深入分析义工在服务过程中遭遇的问题、障碍、应有的支援及适切的解决方案，这最适合解决特定的案例。

（三）沟通

　　此方法旨在掌握个别状况，意见也可充分沟通和表达，有利于汇集众人的智慧和经验。因为每个机构大都将义工分配在不同的区域值勤，工作性质与内容各异，值勤时间各不相同，如有义工督导人员独力规划训练，必有疏漏。故须在平日或以特定目的进行访谈，增加与同仁沟通的机会，彼此充分讨论，深入了解义工在区域值勤的状况，潜在不利的障碍因素以及各区域同仁的建议，此方式不但容易建立平时辅导义工的共识，更可事先收集到很多建设性的意见，作为业务改进或规划训练的参考，是项防患于未然的措施。与义工的沟通管道也有很多，如与资深义工或干部坦诚交换意见，寻求特定主题的建议或做法；或在干部会议中、全体义工出席的工作检讨会中，拟订议题，共同讨论，藉由双向沟通的方式找出解决之道或建设性的做法，此种方式不但可以规划出符合义工需要的方案，并让义工有参与感，促进团体的凝聚力。

二、订定训练目标

　　经过问题的澄清，确定了机构与义工的需求之后，即是订定目标。合理的训练目标可以指导课程主题、内容、训练方式、训练时间的拟定，也是未来执行训练的依据，以及训练成果的评量基础，同时让受训者了解未来应该努力的方向和该投入的心力。目标是界定最后的结果，而非实施的过程。确立完成的时间、完成的事项，但并不涉及“做的原因”或“怎么做”的因素，故在订定训练目标时，其内容应该与下列几个问题有关︰

1. 那些区域应举办训练？那些人应该受训？
2. 何时举行训练？训练期间多久？
3. 训练主题与内容应涵盖那些？
4. 训练的预期成果为何？如︰
　 (1) 受训后，义工可获得那些专业知识或相关的服务常识？其质量达到那种水准？
　 (2) 受训后，义工可学到那些工作技能（助人技巧）？其熟练程度应到何种程度？
　 (3) 受训后，义工能拥有、修正或改变那些观念和态度？

三、研拟实施方案

　　拟订训练实施方案涵盖了训练有关的人、事、时、地、物等因素。事前如能将各项因素组织得宜，不但容易执行，而且容易达成目标，发挥经济效益。兹将训练时间、训练类型、主题内容讨论如后︰

（一）训练时间

　　训练时间的长短因对象、不同需求或主题内容而有不同。譬如成人义工因属于立即应用，以问题为中心的学习模式，故训练时间不宜太长，如需要很久的训练也应尽量分段间隔实施，每次时间避免太长，以收效果。又如导览解说训练因涉及之内容较广，较行政支援所需的训练时间要长，但有的工作性质并不一定要举办训练，可以“工作”代替，效果可能更佳。故在职的专业训练须视各区域的需求而定，难有定论。而职前训练依国立自然科学博物馆的实施情形看，义工较倾向于分两个半天实施，两次相隔一段时间，一般为两个月，是为义工在馆试用期，如此安排可以减轻义工初期受训的心理压力和负担。（注6）另一优点是将第二阶段的职前训练视同对试用合格义工的一种鼓励。

　　训练应于何时举行？端赖需求的迫切性，但职前训练或勤前说明一定是在工作展开前进行，才能掌握时效，协助义工早日适应勤务。而服务过程中的专业训练则不一定，应视机构目标、实务需要与个人需求决定。

　　至于训练日期的选定因受训对象的背景而有差异，不过有如下的原则可供依循︰

退休人员或家庭主妇，训练日期尽量不排在例假日，最好安排在平常日举行或周一至周五的晚上举行。
学生，周一至周六因学校课业的影响，多无暇参加，故星期例假日是最佳的训练时段。寒暑假可排集训。
上班族群，安排在周一至周六晚上或星期例假日举行皆适宜，但次数不能太多。

（二）训练类型

　　训练类型计有职前训练、自我训练、在职训练、勤前说明四种（注7），其使用时机与内容都有不同。

1. 职前训练︰

　　提供义工开始工作所应具备最基本的常识与技能，其目的是让义工尽快进入状况、适应环境，并能获得参与后的成就感。其内容应该包含机构的介绍、发展历史与使命、义工的态度与修养、角色与任务等。方式是课堂讲授及现场参观、见习，或阅读简介资料、观看影片或利用媒体资讯。

　　此种训练可分二阶段︰第一阶段的内容完全以勤务为主，第二阶段则安排机构的介绍、发展和使命、义工的精神装备、态度与信念。国立自然科学博物馆即是将职前训练分成二阶段，期间间隔二个月，作为试用期，经考核合格者通知参加进阶职前训练，此设计对通过试用期的义工无异是种肯定，增加义工继续努力的信心。

2. 自我训练︰

　　在第一阶段职前训练之后的二个月，是为新进义工的适应期，故可用书面资料让义工研读或自行收集资讯充实（含视听媒体的利用），以增进对机构的了解，如科博馆拟订“导览义工自我训练要点提示”，引导义工对各展示区的展示宗旨、展示主题及细项展示内容加以熟悉，是为自我训练。非导览义工也有自我训练要点提示供作参考、指导大家在见习试用阶段能更深入的了解科博馆的历史发展、功能、各项活动举办情形，以及个人工作应注意的事项与该充实的知能，自我充实以备进阶训练时能获得更好的学习效果。

3. 在职训练︰

　　可有很多方式如专题训练或讲座、动手做研习、现场实务演练、成长课程、工作检讨等。其目的就是让义工获得工作上必须具备的知识、练习技巧或改变态度与观念。而且有时是为配合成人教育、终身学习的理念，让机构内的义工有很多成长的机会，学习图书馆范畴内的知识，长远而言，亦有储训人力资源以应未来发展的经济效益。至于训练之内容则因每一机构的义工功能不一，难能一致，视其需要加强专业训练。惟在过程中义工应能自我察觉到以下的成长。（注8）
　 (1) 具备勤务执行的基本知能与服务别人的态度。
　 (2) 知道寻求正确而快速的支援，并知道确切的资源所在（人、地、物）。
　 (3) 愈来愈不用他人协助而能自我判断、从事适切的服务行为。
　 (4) 对工作有关的知识和技能，逐步扩展。
　 (5) 在工作或随时交付的任务方面有创新的观念和作法（但付之行动前须征求工
　 　　作人员的认同）。
　 (6) 对于机构或服务的对象逐渐有正确而健康的态度。
　 (7) 与服务对象接触时，逐步发展出接纳与弹性的行为模式。
　 (8) 对于图书馆的工作领域发展出广泛的兴趣与追求成长的学习行为。

4. 勤前说明︰

　　如有特别活动需要义工支援时，另举办该次任务的勤前说明，让义工熟悉工作步骤、联系人员及活动全程应注意事项。其方式应配合实务的演练，以熟悉工作、人员、器材之定位和全部活动的流程掌握。

（三）训练的主题与内容

　　训练的主题与内容已在训练类型一节中大略述及，其实它受义工的工作区域和工作内容影响很大，惟基本上仍是有关服务时的知识、技能、态度和价值信念等范畴。虽然规划时应考虑义工个人成长的需求，但囿于机构资源的有效利用，训练的内容仍大多以“勤务”为中心。还有一项值得重视的因素是成人的学习特性，一般成人的学习与儿童不同，如依成人教育学者Knowles（1980）之意见，认为成人教育概念系基于四个假设（注9）︰

自我导向的自我概念，使得成人可以对自己的学习负责，了解自己的学习需求，也能自我厘订自己的学习计划。
成人在成长过程中所累积的经验，是学习的起点，也是学习的资源。
成人教育活动应配合其社会角色的需求，并在相同需求的同质团体中学习较有效果。
成人的学习取向是以立即应用，以问题为中心的学习模式，教育是为增进解决当前问题的能力，而不像儿童的学习。

　　以上的假设指出成人具有独立人格，个人有独特的经验，以及成人的准备和学习取向，这有助于我们筹划时掌握好训练的契机。兹以国立自然科学博物馆的义工训练为例，目前本馆义工分成观众服务、教育辅导、导览解说、行政支援、标本搜藏与研究支援六小组，而在职前训练大都依小组的工作职责予以分析，而订出其主题内容，除了当组必须参与之外，其余区域的义工可以主动参与，但不勉强。其课程内容如后例︰

1. 观众服务小组︰

　　博物馆教育活动、观众服务注意事项、沟通技巧与心理调适、情绪的表达、电话礼仪、观众服务的理念与实务、急救训练。

2. 教育辅导小组︰

　　动手做研习、儿童心理与辅导、博物馆儿童服务介绍、幼儿辅导心得分享、本馆幼儿科学园设施与活动介绍。

3. 导览解说小组︰

　　各展示区之主题介绍 、如何掌握观众心理、肢体语言技巧示范与演练、团康技巧、科学演示观摩、表达技巧与说话艺术、展示区导览观摩、馆外观摩活动。（有时配合验收比赛，提高学习效果）。

4. 行政支援、标本搜藏、研究支援小组︰

　　电脑基本概论、个人电脑中文输入及上机、本馆电脑设备暨办公室自动化系统简介、中文输入法介绍及练习、文书处理等。余因区域分散人数少，以工作见习代替训练。

5. 全体义工︰

　　由各小组轮流策划成长活动，内容除小组的工作讨论之外，还安排自己小组业务相关或组员感兴趣的主题，开放全体义工参加，此项义工成长活动每二个月一次。如礼仪范例、摄影漫谈、台中县龙井平埔族研究、台湾的环保问题、自我的生涯规划、难言之疾等内容。

　　而干部训练的课程内容则有领导统御与沟通技巧、会议规范与主持技巧、小组团康研习。

　　由此可见，每次训练的内容会因时间、对象及工作性质等因素而相异，甚至同一对象、 同一工作，其训练也不会永远一成不变。

结语

　　上述各论，义工训练已为运用社会人力资源，发挥义工功能的必然措施，基本上，义工训练是导引义工由未知到已知，由已知到能行的教育历程，内容是全面性的而非仅为勤务而设，是项支持性的技巧，不但机构可透过此一过程达成既定目标的贯彻和良好服务形象的建立，同时义工个人亦可获得如下的成长（注10）：

1. 知识：

　　有关机构或服务工作的资讯，如机构的组织架构、使命功能、服务内容等。

2. 技能：

　　即服务的方法与技巧，如怎么做、何时做的行为反应模式。

3. 态度：

　　有关思想、价值观念等，甚至含内在情绪反应等的转变，是积极、正面的转变。

　　易言之，这种环境生态是共生的，机构与个人彼此互利，其目的是求工作上日有精进，个人方面不断成长，而服务对象也能受到满意的接待。义工制度是项运用人力资源的大工程，其浩繁因机构规模、义工人数而有不同，如能有效运用必具正面的绩效；但相对的需要投入训练人力、物力，不断以行动研究的方法评量一切方案的成果，修正、改进以建立无障碍的服务环境，使社会人力资源成为图书馆发展永续利用的动能。

【附注】
注1：孙晓萍，＜日本企业战士燃起义工热＞，《天下杂志》，167期（民84年4月）
　 　，页254-258。
注2：方祥明，＜不同性质机构志愿服务人员影响离职意愿因素之研究＞，（硕士论
　 　文，静宜大学管理科学研究所，民84年6月）。
注3：行政院人事行政局，《八十四年行政院暨所属各级人事机构人事业务座谈会资
　 　料》，（民84年11月）。
注4：刘德胜，《八十五年文化机构义工干部研习会成果报告》，（民85年1月）。
注5：刘德胜，《八十三年文化机构义工博物馆导览研习会成果报告》，（民83年1月
　 　）。
注6：刘德胜，＜国立自然科学博物馆的义工制度＞，《博物馆学季刊》，4卷1期（
　 　民79年1月）。
注7：同上注。
注8：Anne K. Stenzel and Helen M. Feeney, Volunteer Training and
　 　Development : a Manual, (New York : The Seabury Press, 1976), p.27.
注9：邓运林，＜从成人教育学观点谈成人教学＞，《成人教育杂志双月刊》，2期（
　 　中华民国成人教育学会，民81）。
注10：钟治同，《志工义行有赖支援》，（内政部社会司，民78）。

【参考书目】

内政部统计处，《中华民国台湾地区国民生活状况调查报告》，民81年12月。
CMA, A Curriculum for Museum Studies Training Programmes, Uttawa : Canadian Museums Association, 1979, p.16.
Rauner, Judy, Helping People Volunteer, U.S.A. : Marlborough Publications, 1984, pp.66-68.
Wilson, Marlene, The Effective Management of Volunteer Programs, Colorado, U.S.A. : Volunteer Management Associates, 1976, pp.139-155.
Mager, Robert F., Preparing Instructional Objectives, U.S.A. : Pitman Learning learning Inc., 1984, pp.1-7.

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