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佛教图书馆读者服务（上）

　　　　　　　

发布时间：2010年06月16日
来源：佛教图书馆馆讯   作者：国立阳明大学图书馆馆长　廖又生 主讲 编辑组　整理
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佛教图书馆馆讯 第七期 85年 9月


佛教图书馆读者服务（上）
国立阳明大学图书馆馆长　廖又生 主讲
编辑组　整理

【编者按】：今年四月由香光尼僧团伽耶山文教基金会、香光尼众佛学院、紫竹林精舍共同举办之“八十五年度佛教图书馆基础知能研习营”，深受学员好评，有多位读者来函索取课程资料，编辑组特别将录音誊稿整理刊载，以飨读者。

【摘要】：本文根据“八十五年度佛教图书馆基础知能研习营”之“佛教图书馆读者服务”课程录音整理，讲者以六个标题并配合图表介绍佛教图书馆读者服务。

　　一、图书馆组成
　　二、图书馆读者服务范围
　　三、读者服务作业环节
　　四、读者服务实务运作
　　五、读者服务规章、法制作业
　　六、读者服务之行销组合


前言

　　读者服务，就是将分类编目、自动化系统、馆藏发展等整合起来，达到图书资讯被外部民众使用，或由特定读者来检索的目标。因此，性质比较偏重外部关系，就图书馆经营而言，更是决定图书馆绩效、经营良莠的关键。

　　若技术服务是图书馆经营的后盾，而读者服务则是先锋。馆藏和馆舍建构的目的就是馆员表彰了馆藏和馆舍的实力，让读者支持与认同，进而肯定图书馆馆员的工作绩效。

　　佛教图书馆在我个人的思索，非仅是一个专业图书馆而已，它还可细分公共、学校、学术研究等不同类型，就如同图书馆学把图书馆分成好多种类型，但不管怎样分，操作、作业流程是大同小异。

　　本课程将分六个标题及配合图解释，再根据我的实务经验给诸位说明。

　　此次研习第一门课讲“馆藏发展”，主要是导引各类图书馆规划资料及将来要达到的目标，重点在征集。征集之后按照各种分类法，如佛教图书分类法、中国图书分类法、或其他分类法，加上主题编目、记叙编目，合起来称为图书资料组织与整理，此是奠定图书馆对外服务的基础。且必在馆舍内进行。假如电脑连线，我们说图书馆是围墙的这个组织，易跨越在围墙之外，今天要把馆舍馆藏结合好之后，让读者和馆员之间进行良性的沟通，维持图书馆经营的立场，使读者到图书馆检索资讯有宾至如归的感觉。

　　究竟图书馆的组织，是由什么要素来组成，以下分别说明:

一、图书馆组成

　　图书馆是搜集、整理、保存图书资料，供外部读者来检索利用的机构；而这机构从读者服务立场来看，应该以那一种立场来掌握服务的轴心，可以用这个图来表示。


　┌館舍實體配備　　　　　　　行政財產權
　↓
物的要素┌───┐　　對應　　┌──┐
　↑　　│圖書館│－－－－－－│組織│
　│　　└───┘館員　資訊服└──┘
　└──館藏　　　　　　務人員　　公共用物

　　　　　　　　社區環境讀者群

如果这个框框是架构，图书馆究竟是什么样的组织，读者服务是如何进行？图书馆如用△表示，三边都相等，把它对应过来说，图书馆学用在佛教图书馆里面也一样是三角形，在逻辑上给它推理、给它含摄过来，这个含摄就是对应关系。如果说图书馆用这样的对应来看，其组成有三大要素，这三大要素一定要具备。
（一）馆舍及实体配备
　　馆舍是机关建筑，像师大的旧馆采用圆拱式建筑、台大的新馆在椰林大道的尽端、阳明大学图书馆用奇离案奇离石来建造，各有特色，这叫馆舍。然而馆舍里面不能空洞无物，一定要有实体配备，图书馆要服务读者，其内部要有桌椅、影印机、光碟、电脑、书架、字典架、书柜、服务台、流通出纳台、参考工具书架柜等等，这些称为实体配备。馆舍要有实体配备来辅佐，才能发挥其功用。
（二）馆藏
　　馆藏，不论是纸本资料、非书资料、或多媒体资料，一律称为馆藏。馆藏发展就是谈怎样搜集、组织、整理资料。
（三）馆员
　　图书馆馆舍内部的家俱设备、实体配备、馆藏资料等，都只是“物”的要素而已，不能确保图书馆经营是否成功，若能把读者服务发挥淋漓尽致，让读者有宾至如归的感觉就成功了，所以馆员关系著一图书馆的好坏，只有一流的馆员才有一流的图书馆，而非一流的馆藏才有一流的图书馆。因此，我们说图书馆是什么？说穿了就是馆舍、馆藏结合馆员，达到社教目的的一个机构。
　　图书馆构成要素有馆舍、馆藏配合馆员对应过来图书馆是一个机构，一个组织体，那么馆舍和实体配备就是该组织体的行政财产，只准用不准借。馆藏基本上是一种公共用物，准许读者检索借调资料。馆员是资讯服务的主导、掌控和读者互动的关系，也和馆藏、馆舍来进行良性的整合。这情形外面的社区环境就是读者群，这个图大概可归成三个重点：
1. 图书馆是永续性经营之机构：社教性强，权力色彩较淡
　　为何是机构呢？一定要人结合物形成一个永续经营的实体是图书馆，没有人创办一个佛教图书馆预期二年后就把它结束，那样不行的，就好像馆藏发展课程中提到，连续性出版品一定有特定的主题、一定的间隔来发行，而且象征永无间断的继续发行才可称为连续性出版品；图书馆也是如此，基本上是永续经营的机构，不是机关；机关是行使公权力的组织。我们经营图书馆，不能像经营机关如：警察局、衙门、监狱一般，让读者不敢来借书。读者服务的重点是机构，是个和平、具吸引力的机构，是让读者愿意进来检索资讯的机构，所以机构没有权力的色彩，机关则具有权力的色彩。比较人性化的永续性经营的机构－－图书馆，是个社教性质极强，权力色彩淡的机构，重视与读者进行沟通。
2. 图书馆是一个开放性的有生命机体：虚拟组织，无围墙的经营环境
　　图书馆的组成有一个很重要概念，它是一个抽象的边界，像图书馆学家都会讲地球村来临，无围墙（Without the Wall）时代的来临，所以图书馆的经营是一个没有疆界的组织，从图书馆自动化、虚拟图书馆（Virtual Library）之后，图书馆间已发展到无围墙的境界。图书馆基本上是个开放性有机体，利用电子媒体，只要经由数据机（Modem）与电脑网路连线，就可获得国外的资讯；所谓围墙，只限制在纸本资料。图书馆是虚拟的组织、是无围墙的经营环境，馆舍、馆藏结合馆员产生开放式有生命的机体，在线上检索的时代，了解电子检索的规则、线上检索的技巧，自然就能做到“秀才不出门能知天下事”，任何外国的资料都可以经由网路连线检索到。
3. 软体充实、硬体紧缩
　　就图书馆的经营，我个人看法是：“懂得经营诀窍和要点的人一定会掌握族群。”也就是说图书馆的经营是软体充实，硬体紧缩。图书馆不是重视大馆主义，对于缺乏的资料可经由馆际合作向他馆借阅。所以往后图书馆的发展是硬体紧缩，重视软体的充实。软体充实主要表现在资讯服务人员，一流的资讯人员能让读者对图书馆赞叹，说这图书馆真优秀，里面没有资料，马上参考转介，有问题，马上得到答案，一拍即合，能够将心比心，让读者感觉到图书馆有高度解决问题的诚意。所以基本上它是软体的充实，若我们要将图书馆盖得很大，比国家图书馆还大，里面没有内容，那这图书馆性质就变了。图书馆的重点是用重于管、质重于量，图书馆的经营不在迷信大就是好，而是小就是美。现在图书馆经营重点在质，这是二十一世纪图书馆经营的趋势－－软体充实，硬体紧缩。放弃大馆主义，强调“读者至上，馆藏居先”，又能“读者居先，馆藏至上”，为什么呢？图书馆经营有句话说：“巧妇难为无米之炊”，不能只有读者在和馆员对话而已。图书馆的本质是凭借资讯媒体来服务读者，因此馆藏是馆员解决读者问题的依据，这就是我们所说的馆藏居先，读者至上；用商业的观点来看，就是顾客至上，要以读者的问题作为图书馆服务的指标。
　　以上三点说明图书馆的组织架构之后，再确认图书馆原来就是馆藏配合馆舍、实体配备，让一个精良优秀馆员来服务，然后可以与外界的读者产生良性的互动关系，这样整个读者服务就成功了，所以图书馆经营的奥妙就在这里。
　　一个懂得经营图书馆的人一定重视主体，从社会科学的角度来看，馆员、读者群是主体，物是客体，所以一定是人支配物，而不是物支配人，以前经营图书馆概念都是讲究这二种关系。现在经营图书馆的趋势，馆藏规划变成其次的，主要重点在馆员的生涯规划，唯有健全优秀的馆员才有健全的图书馆；如果馆员有一颗凋零的心、人格不稳、见识狭隘、行为保守，虽然自动化的设备一流，馆舍美仑美奂，试问图书馆的工作绩效在那里？馆员如何与社区环境的读者群，做一个良性的对话，因此馆员是决定图书馆经营成败得失的总关键。
二、图书馆读者服务（Readers Service）范围
　　读者服务基本上是一个先锋部队，是技术服务做得很好，让您能画龙点睛，产生成速效果，产生光大门面的功效，因此读者服务人员就格外重要。
　　谈读者服务的范围，要了解图书馆的读者服务和技术服务；就经营的层面来看，是图书馆二个构面，技术服务在后方，读者服务在前方，还要上下同心同德，并且要有精良的馆藏基础做准备，有时能与阅览人员、流通人员、参考人员互调，更可了解读者需求，马上拿出图书资料解决读者问题。
（一）资料（Data）
　　图书馆服务是搜集资料、整理资料，最后是典藏保存资料；虽然接近读者服务，但严格言之，只能算是静态保存，是技术服务的一部分，古代的藏书楼即属此类。图书馆是搜集、保存、整理图书资料以便供读者使用的机构。从图书馆学观点，可看出图书馆经营所面临危机在于太重视内部关系，重视客体而忽略主体。主体是馆员和读者，客体是搜集、整理、保存资料，资料保存后便要提供读者使用，这就是读者服务。
　　图书馆服务表现在搜集、整理、保存是属技术服务的层面，表现在阅览、流通、参考、传播，则属于读者服务层面，例如我们到馆子叫一碗面，在厨房内负责煮菜做饭的人属技术服务，在前面招呼客人的服务生属读者服务。
1. 技术服务－－内部关系
　　技术服务包含自动化，馆藏规划，及分类编目，按照美国的图书馆的专有名词，搜集就是采访；分类编目就是组织整理分编；典藏就是保存资料，一般将典藏归在技术服务，因为与读者间尚未有互动的关系，是一个传统图书馆的雏形。清朝末年以前的图书馆主要是藏经楼的功能。民国67年各县市文化中心成立后，馆舍美仑美奂，但馆藏却十分贫乏，因此有人把文化中心的图书馆喻为“读书馆”，更有记者讽刺为“真空管”。这是由于图书馆没有发挥读者服务的功能，例如有许多高中生自行带书到行天宫图书馆自习；真正的图书馆不是提供场地让读者自习，而是要有采访、分类、典藏，然后再阅览、流通、参考、传播的功能。
2. 读者服务－－外部关系
　　现在图书馆的阅览室大多为自修功能，那是错误的；阅览室应置有图书资料，读者在阅读的过程中，遇有问题即可藉由这些资料解决疑惑，引发读者借阅流通的意愿，进而向馆员提出问题进行参考服务。在解决问题过程中，若遇不在馆藏收录范围内的资料，则经由馆际互借或提供转介服务，此称为传橎，这一流程即为读者服务。所以图书馆的读者服务，就是提供一个舒适安详的阅览环境，并且有充实的馆藏提供读者阅览流通，同时经由馆际合作组织，连线借阅，若为国外资料，可透过各种网路来调取资料传播，提供读者参考咨询，如：读者问您蜈蚣有几只脚等，虽然您不是读生物的，但可以快速查阅百科全书，告诉读者蜈蜙有26只脚。这是图书馆表现最厉害的地方，读者不会关心AACR2或卡片著录有几段，他关心您解决他的问题，他就肯定图书馆。
　　就法规方面而言，读者服务著重外部关系，是经营的外部关系，牵涉人的问题。外部关系一定会有争执，与技术服务重内部关系之争执不同。内部关系之争执主要如编目人员抱怨出版品污染，资讯爆炸，书编不完等。在我担任国家图书馆采访组主任时，就感受到如果国家图书馆能够变成书目控制的中心，发挥CIP的功能，达到一馆编目多馆使用，自然实现图书馆学所讲的“资源共享”。将网路上编目资料建档完毕，经由各种通讯寄给全国的图书馆，那就可节省各馆编目的人力，就好像中央银行要控制货币金融政策。不是一本一本编，读者不要管他，天妒人怒，里面也是压力很大，这情形是图书馆的危机。不久前台中图书馆请我去演讲，经过我实务的思索，整理出图书馆有四个危机：
1. 新旧不调
　　图书馆自动化后，大家就为自动而自动；本来自动化的目的是要节省人力及工作时间，实行之后，反而使工作量加重，新旧同时存在，无法从中取得平衡，造成图书馆负担。
2. 主客不明
　　图书馆主要强调读者和馆员间的互动关系，可是我们强调建筑物美一点，馆藏资料买多一点，客体反而强调，主客不明。
3. 好坏不分
　　国内图书馆的发展，主要是学习美国的图书馆制度。沿用英美编目规则第一版、第二版，未辨明适合与否，以致犯了唯美主义的毛病，没有重视生态的问题。制度是成长的、移植的，但美国图书馆是采用企业化经营的方式，而国内图书馆却未采用企业化的经营方式，而变成阻碍图书馆发展的原因。反观欧洲图书馆的经营方式，强调人性化。我们是大陆法系的国家，应该学习较为接近的欧洲体系，有许多法令规章、典章制度，可辅助图书馆规则的制定，帮忙读者服务能顺利进行，所以不能好坏不分，完全照单全收。
4. 里外不合
　　图书馆产生很大矛盾，就是图书馆想要服务读者，却不清楚读者的需求。采购的馆藏资料不符合读者需要，造成读者与馆员间的隔膜。因此馆藏量带来的压力，导致里外不合。我主持的图书馆每个馆员每星期要去听四小时的课或演讲，充实自我，与资讯同步成长，和读者的观念相契合，掌握读者的心态，将来服务才能够将心比心，才能够移情作用。如：读者要找“老人与海”这本书，馆员很快告诉他在第三个书架就有，能针对读者的问题快速指引找到答案，图书馆的尊严地位就是这样来的。传统图书馆参考服务教育的观念是“与其给读者愚痴，不如教其撒网补鱼”。这观念是不对的，如果读者很迫切需要，馆员应能立即提供资料；若无法了解、满足读者的需求性，那整个服务就失败了。另外，馆员还须具备学科背景，如果能跨越图书馆学以外任何一个的学科，则会加深您服务的能力。人家就会敬佩您，图书馆员的地位就是由服务中建立的。印度图书馆学家阮甘纳桑提出：“书为利用而存在，读者有其书，书有其读者，节省读者检索资料的时间，图书馆是一个不断成长的机体。”这五个定义是在说明馆员行，图书馆才行。所以我当馆长照常坐在流通柜台，进行读者服务，加深图书馆的专业权威。
（二）资讯（Information）
　　整个图书馆经由技术服务跟读者服务之后，产生图书馆的宗旨、经营的目的、追求的目标，达到资讯前的捍卫。读者利用图书馆是检索的自由，资讯的自由，在座各位可以参考我发表的文章。在1688年英国光荣革命的时候是言论自由，到1948年美国图书馆学会ALA标榜图书馆不论肤色种族、地位、身世背景，开放给全民使用，这叫做图书馆权利宣言。到1991年柯林顿总统在白宫的资讯政策里面喊出资讯人权宣言，这资讯人权宣言追求的目标就是资讯前的保障。图书馆是要保障读者的资讯权；资讯权保障落实于四个具体的目标：保存文化、教育读者、提供资讯、倡导休闲。
1. 保存文化：我们佛教的文献要保存。
2. 提供资讯：读者来要资料。
3. 教育读者：读者不会使用参考工具书、不会检索、不了解图书馆的功用、借阅规则
　 的精神，馆员有责任教育读者利用指导。
4. 倡导休闲：有一次我和马英九部长在有线电视节目对话时提到：“多办图书馆，少
　 办监狱。”图书馆如能倡导正当休闲，自然就不会有周人参案，电动玩具等犯罪事
　 件发生。因为图书馆视听多媒体搜集一些世界级影片，有教化作用的资料，自然能
　 够潜移默化，见贤思齐。倘能搜集得愈完整，读者愈喜欢到图书馆来，相对外面那
　 些不良场所会减少。
　　图书馆除了有教育读者使用参考工具书和馆内的资料外，还有倡导休闲的功能，这是图书馆多元化的目标，资讯前的保障。
Data

技術服務

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│蒐集│　│整理│　│保存│
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│採訪│　│分編│　│典藏│
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內部關係（物）
讀者服務

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│閱覽│　│流通│　│參考 &傳播│
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外部關係（人）


↓
Information
保存文化
提供資訊
教育讀者
倡導休閒

　　图书馆要输入资料、有形的设备和人力、资金，经过转换后输出资讯，达到保存文化、提供资讯、教育读者、倡导休闲。从剖面图来看，读者服务在图书馆整个作业过程中扮演的角色，以图来看，读者服务与一般外部读者的互动关系，是一个守门人。所以读者服务馆员、流通馆员、典阅、参考、馆际合作的馆员全部扮演守门人的角色，就是把关者，整个图书馆形象系于您个人之身，因此我要求从业服务馆员一定要淡妆，仪态自然，思想平衡，见识广博，心胸开阔，保持稳定的情绪。此外，还要能察言观色，了解整个外在环境的变动。所以读者服务的馆员是变迁的代理人，也就是改革的触媒。读者服务馆员扮演三个角色，把关者，守门人，一个变迁的代理人，同时读者服务部门是意见领袖，对读者及内部馆员有公信力，因此图书馆服务的馆员，最好能每一部门都经历过，对图书馆的业务情况熟悉，将来领导组织时愈容易。读者服务是人的问题，技术服务是物的问题，人的问题重于物的问题。基本上读者服务馆员是意见领袖，是图书馆经营中的意见领袖；因此读者服务是解决人的问题，技术服务是解决物的问题，图书馆是主体结合客体，软体结合硬体，群策群力。所以图书馆基本上是人来结合物，达到多元化的目标。从剖面图可以再度确认图书馆是为了达到多元化的社会教育目标，团结人和物所继续存在的一个经营实体就是图书馆。人包含读者和馆员，物包含馆舍和馆藏，目标包含教育的、休闲的、保存的、提供资讯。
　　读者服务究竟怎么做呢？人是组织唯一问题的根源，也是组织唯一的宝贵资源。人最难管，人心不同，各如其面，怎样让读者服务提升达到效益最大的决策点，这个是读者服务的艺术。
三、读者服务之作业环节
　　图书馆服务既是从阅览、流通、参考、合作到传橎，就牵涉到制度面、运作面的问题，这经纬万端最难，在台大大学部主修技术服务，硕士班学习读者服务，博士班专攻帝王将相、经营管理。读者服务要如何落实、实践，这是读者服务的作业环节，其进行有四个步骤：
（一）资料与资料间互通：联合目录，馆际合作
　　好多图书馆都有Database（资料库），所以左边有资料库一、资料库二、资料库三，那右边这个馆，也有一个资料库存在。读者服务进行应先了解整个馆藏的分布，经由馆际合作、合作目录、联合目录，这种Union Catalog的关系，让资料互通，所以用双箭图表现读者服务的第一步。把资料用1表示，其它资料都一样是“一”，就是资料跟资料要互通。
　　图书馆作业环节，要Database和Database之间能够Communication交流，做好馆际合作、联合目录，显然是读者服务要以技术服务为后盾。技术服务人员做好后勤资源的作业，让读者服务的人员可以藉此突显其功效。
┌───┐
│資料１│←┐　　　┌─────┬┬────┐
└───┘　│一　　│資料庫　　││　　　　│
┌───┐　└──→│↑　　┌─┼┼─┐三　│
│資料２│←───→│└──┼館││員┼→　│
└───┘　　　　　│　　二└─┼┼─┘　　│
┌───┐　　　　　│　　←──┼┼─讀者群│
│資料３│←───→│　　　　四││　　　　│
└───┘　　　　　└─────┴┴────┘
（二）馆员与资料间互通：采访、分编、典藏、阅览等作业熟通
　　做读者服务如果对资料不熟，读者会对馆员的专业能力产生怀疑，所以读者服务第二步骤是馆员和各馆的资料尽量熟悉，这叫馆员和资料要能够通。馆员与资料要互通，一定要经技术服务的洗礼，也就是从采访、分类、编目、典藏、阅览、流通、参考，每一个环节都了解、熟悉，延伸到传播都要熟，称为读者服务的馆员与资料间要互通。
　　资料与资料互通，馆员进来了，读者也要来利用资料。这一边是读者群，馆员站在把关者（Gate Keepers）、变迁的代理人（Change Agents）、意见领导者（Opinion Leaders）的地位；读者服务部门是耳目，站在资料和读者群的界面。馆员除了有一个良好的联合目录，了解资料和资料之间的互通性、相容性外，馆员要能够了解本馆的馆藏、整个服务动线，如政府出版品、参考工具书、期刊、报纸、视听媒体、特藏、地图等的所在位置。用“二”来表示馆员要了解资料。
（三）馆员与读者间互通：动员社区资源来支援图书馆的主力
　　馆员了解资料之后，读者跟馆员间要能够双向沟通，用“三”表示。要让读者能够感受到馆员的亲和力，所以选读者服务部门的馆员，需要先进行性向测验，可从人事资料了解馆员的个性，如果个性比较乐观，基本上比较有服务的热忱，应该分派到读者服务部门；比较内向，可能就较适合技术服务部门。服务经验丰富的参考和流通馆员，一看读者有问题，马上就能诊断问题，假如新进的馆员就瞎子摸象，弄了半天不晓得他问什么，自己也提不出那些素材来解决他的问题，所以新进的义工馆员应该要有资深馆员来带领，实际操作演练。
　　馆员与读者间互通后，更重要是图书馆的行销，图书馆的公共关系。如果佛教图书馆要争取志（义）工，不是贴公告，是平常进行图书馆服务时，无形中培养很多义工。透过利用教导，使读者支持图书馆，读者自然就会喜欢上图书馆。例如我以前念法律系的时候，不会利用图书馆，想申请出国到海德堡去修博士学位，但对图书馆却一窍不通，不会使用。只好借助馆员来教导，从此和图书馆结下不可分之缘，变成一个快乐的图书馆员，所以图书馆有媚力。
　　因此，我们讲馆员与读者间互通的话，可以用一门科目来说明，就是动员社区资源支持图书馆的不二法门，是在馆方跟读者群间的互动关系决定的。读者常去利用图书馆自然会来帮忙图书馆，这就是动员社区资源来支持图书馆的主力。
（四）读者与资料间互通：终身学习的教室，知识加油站
　　如果馆员与读者能沟通，而且对这资料熟悉了，读者经由馆员的指导教育后，可以自行利用资料，这就是读者与资料间互通，用“四”来表示。
　　读者与资料间能够互通，这象征利用教育的成功，也象征图书馆深入人心。以前图书馆经营是少数知识份子的特权，现在图书馆变成书香社会的摇篮。每一个人到图书馆懂得利用，图书馆变成读者终身学习的教室、民众的大学、永续学习的中心，图书馆就达到所谓“从零开始直到永远”。
　　所谓图书馆是终身学习的教室、知识的加油站，知识的宝库、学术的银行、校园的神经中枢，学校的心脏等，都在说明图书馆是人类智慧的总汇。简单的说是终身学习教室，也是知识的加油站，具体而言，图书馆会变成人民知识的加油站。
　　由以上可见，第一个步骤是要有良好的与资料间的互通。互通之后，馆员要熟悉资料，馆员要与资料互通，所以整个图书馆是一个沟通的中心、资讯中心，也就是Communication Network（沟通网路），换言之，读者作业的环节就是一个沟通网路（Communication Network）。馆员与读者要沟通，馆员与资料间也要互通，馆员是资料与读者间的桥梁。第三个步骤是最重要的，是读者利用教育中一再要强调的，就是馆员和读者之间要充分沟通、互通。第四个是读者已经能够当自我的主人，资讯时代卓越的主人，活得像自己，马上可以找到自己的资料，这个情形是读者服务的最高境界，就是读者和资料间可以沟通。
四、读者服务实务作业环节（实务运作）
　　将采访、分类、编目到典藏，归为技术服务；阅览、流通、参考、传播、合作是读者服务。读者服务怎么做呢？如果读者与馆员之间有良好的互动关系，读者可以遵守图书馆的利用规则，就不用法律来规范；但是万一不遵守利用规则，有撕毁、逾期不还、偷绝版书的情况发生时，馆员先运用图书馆的影响力，对读者进行行政指导、告诫，如果屡劝无效，就用防卫图书馆最后的手段－－行政法规。法规是六十分的道德，最好是能以劝导方式解决；但是图书馆还是需要订定法规，做为将来有纠纷时定论指针的依据。
　　读者服务的实务面，就是读者服务实务作业的环节。首先要掌握读者的心态，了解读者对资讯的需求，提出解决方案。这样才能达到认定真实的问题，就是解决问题的一半了。藉助标题所提的馆藏资料与馆员服务热诚来服务读者，这样读者就能变成图书馆无形的义工，读者自然会支持图书馆。
　　进行读者服务时最常见的问题，在佛教图书馆可能比较少，如：女馆员易遭读者的骚扰、闭馆后有读者躲在洗手间里面洗澡、看书看久了，对墙壁讲话的或把书从窗口丢到馆外的窃书行为。这些情况可根据实务界许多个案，参考图书馆期刊中，我发表很多图书馆行政法个案处理，如“谁说偷书不要赔？”、“谁说偷书不是贼？”、“谁说掉书不要赔？”、“有借有还，再借不难”等。和读者服务有关的还有儿童阅览室，例如有两个家长各自带著孩子到儿童阅览室，其中一位爸爸将儿子留在阅览室自行去办事，另一位妈妈则未注意女儿的活动情况。两个小孩在游玩的过程发生争吵、伤害事件；此时儿童室馆员刚好到洗手间，受伤小孩的家长将小孩送医后要控告图书馆。可是儿童阅览室规则规定“凡是未满八岁以下要有监护人在旁陪伴”，因此双方家长皆有过失，须负起监护责任，因为小孩年纪小没有行为能力，所以法律规定：无行为能力人之亲人行为要以行为时有识别能力者为限，法定代理人要和他负连带损害赔偿责任。打伤人的小孩的家长可以要求赔偿少一点，因受伤小孩的家长也有过失，按照二一七条“损害之发生和扩大”。民法规定“损害之发生和扩大，被害人也有过失者，加害人得申请法院减轻损害赔偿金额”。但是图书馆没有责任，因图书馆已经明定规则并在儿童室的入口处公告，再加上法律不能强人所难，从业人员有不在场不可抗力，不能认为没有尽监督之责任，所以图书馆应无责任，有者只是说他有行政责任，没有刑事、损害赔偿责任。行政责任是指要彻底清查未满八岁以下的儿童进来，家长离开而小孩还留在图书馆内，显然儿童室变成托儿所。这就是行政责任。
　　另外一个学校图书馆个案也是与读者服务有关，学生A奇装异服有碍风化，馆员无法取缔。学生A进阅览室后偷取学生B的钱包，被讲师兼典阅组主任C发现取缔，师生不愉快，学生A打老师C，学校开学务会议，也就是训育委员会，议决退学处分，但是学生A的导师D为学生A求情，希望学校不要处以退学处分，但未获得委员会之同意，自己反而被处分两年不能加薪、晋叙。图书馆馆长E认为学生A已被退学处分，公告剥夺学生A使用图书馆的权利，但A的父亲是律师，就去诉愿再诉愿行政诉讼，学校就请我去听政，做一个评论，我把这一篇文章写成叫做“教不严师之惰”。
　　这些都是读者服务所面临的问题，奇装异服有碍风化，以前有违警罚法可以取缔，但违警罚法于八十一年废除以后改成社会秩序维护法，规定在不影响图书馆阅读秩序的情况下不受罚，因此奇装异服的学生，馆员只能以劝导方式与读者沟通，无法取缔。再者，窃取别人钱包是可取缔的，是现行犯。老师C是兼图书馆员，大法官三百零八号解释说：“公立学校聘任的老师不适用公图法上的公务员，但教师兼行政职者适用。”系主任、馆长亦属公务员，若服勤务时发现现行犯，取缔举发，按照刑事诉讼法二四一条，“公务员有犯罪嫌疑者应义务告发”，图书馆那怕是私立图书馆、公立图书馆，通通视为公益机构，适用公法关系，佛教图书馆一样适用公法关系。所以假定把这些个案情境移到佛教图书馆，读者打馆员，馆员是公务员身份，读者打馆员是妨碍公务罪，比伤害罪重；但换过来老师取缔不听打学生，是普通伤害罪；一般伤害罪是告诉乃论之罪，但馆员是公务员，公务员对人民犯伤害罪是非告诉乃论，这让馆员了解权益关系，在读者服务上有何权利、义务。再下来问题也出现了，导师帮学生求情而被判二年不能加薪，这是不对的，这涉及读者服务规则中的禁止不当结合原则，就是偏差行为的原因和结果，要有相当因果关系。现在大法官有三八二号解释，对图书馆有做解释，所以我们图书馆在经营读者服务就很重要，读者可以申诉，用尽省籍救济的程序提起诉愿再诉愿行政诉讼，除了那个导师被剥夺这二年晋叙是不合理之外，再来就图书馆常听馆员抱怨人力、物力短缺、空间不足等，图书馆却在学生的爸爸在救济途中，公告剥夺该学生之使用权，这是不合理的。应等司法侦讼确定后退学处分成立，必然剥夺图书馆的利用权。

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