佛教图书馆读者服务（下）

佛教图书馆馆讯 第八期 85年 12月

佛教图书馆读者服务（下）
国立阳明大学图书馆馆长　廖又生主讲
编辑组　整理

　　读者服务的实务运作，第一个流通就是借书规则，阅览就是阅览室的规则，再来参考就是参考服务的收费办法。收费更难定，叫做受益者付费，究竟光碟检索，应如何收费，如：基隆市立文化中心读者抗议图书馆储物柜管理收费。这种情形违背公共图书馆的性质，图书馆应不收费，因为收费后有二个问题，第一应归图书馆缴库，还是归国家的；第二收费以后，就叫做有偿寄托，万一读者的钱包不迳而飞或说钱包有黄金五两被偷了，图书馆因收费之故，必须负赔偿责任。若有足够空间，则可考虑馆务外包，由厂商提供图书仪器设备，设置物柜，如果有东西遗失了，则由厂商赔偿。基于租赁关系去买卖，契约基于承揽“企业”，没有责任。如果采行此法，则馆员就可减轻责任，又可以专注于专业的馆务。另外，出租场地可收权利金，可以归馆使用，增加图书馆经费，藉此充实图书馆资源。

（一）利用规则的订定（十原则）

　　有关图书馆的读者服务实务运作，牵涉到流通、阅览、参考、馆际合作规则的订定。在实务上来讲，这些规则尽量备而不用，只有一种图书馆计划性的作用而已。也就是说法律最好是不要用到，用到法律一定是扯破脸的。读者服务实务运作如何订定利用规则？利用规则是在图书馆行政、读者服务里面，包括典藏、阅览、流通、参考、馆际合作，只要是图书馆内部的分科、分部，从阅览一直到图书的流通，全部有规则，而规则订定要遵守以下十个原则：

1. 比例原则：必要、适当、相关

　　规定侵害图书馆馆藏的严重程度及施予不利益处分，要成正比，也就说不能因遗失一本书，就罚该书价值的一百倍，如果能由市面购买到，那就违背比例原则。简单的说有三个原则：视情况必要予以处罚、适当与否、以及处罚的方法和遵守的规矩有没有相关。图书馆是一个和平的机构，处罚是让读者遵守规则。比例原则就是要考量有没有必要、有没有适当、有没有相关，即“必要、适当和相关”。

2. 平等原则：禁止差别待遇

　　在大学图书馆里，借阅规则规定，职员可借三册书、学生五册、老师十册，因为老师研究的需求较高，这是一个比例原则。此处的平等原则，是讲求“同则同之，异则异之”。相同的事件做相同的处理，不同的事件做不同的处理，禁止差别待遇，基本上就是要平等。这一项很重要，尤其我们佛教图书馆讲平等的慈悲心，无我的关怀，基本上就是要平等，我们订利用规则要注意平等原则，就是禁止差别待遇，简单的说，就是“同则同之，异则异之”。当订定一个利用规则的时候，尽量使职员借阅数量相同，不要再细分说其职位，要立足点平等，禁止差别待遇。

3. 诚信原则：相信客观、禁反言

　　有时候不用法律、利用规则、读者的服务规章处罚读者，相信读者逾期会还，这就是诚信。诚信原则是讲客观、信赖对方、“禁反言”（即没有法律的叫禁反言，从德国法来的，就是说相信那一个人所讲的话）。平常在服务读者的时候，要注意诚信原则，就是说相信这一种客观，衡平的理念，禁止反对的言论。法律上的名称为“禁反言”，就是要对自己的话负责，馆方如此，读者也如此。

4. 行政明确：预测、衡量、审查

　　图书馆在经营的时侯，规章订的要明确。所谓明确，即让读者一看便有衡量、预测、审查效果的可能性。如读者要借书，可自行看借阅规则知道还书的期限；如果逾期不还，每逾一日罚新台币一元。这个情况，读者可以预测，叫做行政明确性原则。条文规定不能只注明读者应准时还书，应更明确订出还书的日期，以令读者判断何时才是准时还书。规章的订定要符合行政明确性原则，就如一般民事的契约一样。例如买产品时，一定要指明品牌、种类、品质、数量，一旦确定，将来有权利纠纷，才可判断孰是孰非。明确性原则就是让读者与馆员具有预测、衡量以及审查的可能性。万一违规了，有明文规定受罚的方式、程度，如：过马路，道路交通安全处罚条例，前面就写四个字“越线受罚”，是可预测且衡量法律效果，衡量行政规章的效果，还有审查的可能性。

5. 信赖保护原则：相信既保权利之维护

　　衡量读者行为时，尽量相信读者，称为信赖保护原则。如果规章规定二个星期要还书，但其规定后加上“但是如有特殊情况，经馆长同意者不在此限”，相信读者是经过馆长的同意，馆员咨询馆长后，认为读者是征询馆长的意见，在这个情形之下，称信赖保护原则。信赖保护原则，从法律的立场来看，相信法律行为，为有效或成立，届时产生无效或不成立的结果，这个情形要对善意信赖的人付损害赔偿责任，称做信赖保护原则。简而言之，相信既得权利。如修改法规后，新法比旧法严，借书是在未修改法规前发生的，有四个星期的借阅期限，新法却规定两个礼拜还书。在新旧交替的情况下，以旧法为主，称为从新从轻，既得权之维护。一般法律不受继往，称为信赖保护，又称为既得权利的维护，不会使法律秩序不安定，不会剥夺读者相对的利益。

6. 禁止专制原则：不能滥用、逾越之禁止

　　禁止专制原则就是不能让馆员有太大的行政裁量权，说深山已夺，通通唯我独尊，不行的，相互对于规章的尊重，禁止专制不能够滥用权利以违法论，假如馆员逾越权限，滥用权利的话，那馆员就是违法，读者可以向上级机关检举，保障读者权利。因此，禁止专制原则也就是不能滥用或逾越权限。如逾期未还以罚款方式处罚，如果没钱，馆员就罚读者帮图书馆搬书，这是滥用权力。所谓的禁止专制原则，就是禁止滥用和逾越。

7. 禁止不当结合原则：相当因果原则

　　即原因和结果，一定有直接的因果关系，判断读者有没有违规行为。应该有此原因，必生彼结果，这是正向思考；有逆向思考则是有此结果，必然导于这个原因。举例说明，甲现在被其仇人乙杀伤，赴丙医院救治其间，因遭雷电打击伤害愈重，住院救治。数日后，医院遭遇火灾，再度烧伤其身体，甲负伤逃出之后，碰到不共戴天之仇人丁，一刀杀死。死亡的相当因果关系非说假如没有电击则不会遭被杀，所以前面通通有罪，相当因果关系是在杀他的人，一定是肇事的原因。所以这种有加工结果的关系，是所谓共同正犯的问题，或者是有参与问题的。以图书借阅来说，原则是禁止私自转借，若甲借一书，于到期打电话给图书馆说，有个乙要借，我自己就借他了，因此就算我归还了，那是不行的。因为借贷关系适用民法的借贷契约，未经代理人同意不能擅自转借，要先归还后再出借，这个让馆方来勘验，确实馆藏还是维持住的，这样才可以。这种称做禁止不当结合原则。禁止不当结合原则就是要有相当因果关系。

8. 行政自我约束原则：受到惯例制约

　　图书馆读者服务的活动变化无穷，馆员、馆方或者是馆长对于法规的解释，于解释之后要受到法规的拘束。称行政自我约束原则。基本上在法规之外，还要受到惯例的约束、制约，所以订定读者服务规则时，要受到惯例的制约。民法第二条规定：“明日所规定之习惯，以不便于公共秩序，或善良风俗者为限。”民法第一条规定：“法律无规定的时候，依习惯无习惯依法理。”法律有穷的时候，就以习惯辅助，虽然没有明文规定，可是一般图书馆界有这样的一个规矩，可以按照一般的习惯，如：把已经超过借阅时间三倍有余，然后提不出借用物的借阅行为视同已经遗失，这个情形就是一个惯例，也就是行政自我约束原则。

9. 法律保留：需有法律授权，非有法之授权，不得为之

　　记得当要剥夺读者的财产权、利用权时，不能用“利用规则”；因为“规则”两个字是行政命令，按照中央法规标准法第二条，法律得订明“法律条例”和“通则”，行政命令得订明，“规程”、“规则”、“细则”、“办法”、“纲要”、“标准”和“准则”，所以利用规则不能剥夺人民的财产权、资讯权。因为财产权跟资讯权是宪法保障的，像宪法二十一条“人民有受国民义务教育的权利跟义务”，这个情形之下，人民利用图书馆是个权利，是公法上的权利，宪法在每个规定的结果，如果要剥夺读者的权利，就要有法律，不能用规则来剥夺人民的权利；假如会剥夺人民权利，这个规则是无效的。凡过期还书三次者，禁止使用本馆一切馆藏，这也是无效的。因为上面是规则，是利用规则，没有经过民意机关的同意，就没有象征责任和民意政治。因此，用行政命令剥夺人民的宪法保障的权利是无效的，称做法律保留。法律保留就是保留给法律来订定，命令不能越厨代庖，订定一个借阅规则时要注意有法律保留的原则，非有法律的授权，不得为不利益的意志，要有法律的授权。所谓法律保留就是需有法律的授权，才可以剥夺人民的资讯权，也就是非有法之授权不得为不利益的行为这叫法律保留。

10. 法律优越：不可抵触母法

　　订规则要找到母法，找到三位阶的法律。规则不能抵触法律，法律不能抵触命令，要遵守法律位阶。所谓法律优越，就是不可抵触母法。订定读者服务规章的时候，不可以抵触母法。

（二）实例

　　当我们订定一个服务规则的时候，常见的有阅览规则，阅览是要保持安静，有人在喧啸，有吵杂声的时候，可以罚他，可是不能剥夺他的阅览权，除非在图书馆法有明文规定，否则，所订剥夺读者阅览权就无效，还有借书规则，视听室管理办法、研究小间管理要点、线上资料库检索使用规定、光碟检索收费规定、线上资料库检索收费办法、善本图书管理办法等等，有称规则、要点、办法、准则、须知、规程等等，这些规则不管怎么变，全部是命令的名称，都是行政命令，和读者服务都有关系。另外有关善本书管理的应包括：图书毁损，逾期还书，和窃书的损害赔偿，认定办法，原则上善本书是不外借的，但是经由馆方特许外借，但万一在外借时遗失了，应如何赔偿？绝版书怎么赔，及损害赔偿，在认定的时候，假若是学生身份，和教授身份，怎么来区别等等问题大家可以参考拙著发表于各大学图书馆的学刊，如淡江的《教育资料图书馆学刊》、台大的《书府》、《国家图书馆馆刊》、《台湾分馆馆刊》，或者《阳明大学图书馆管理学报》。

五、读者服务规章之法治作业

　　读者服务规章的法治作业，是备而不用的。所谓备而不用，就是说尽量消极防避，也就是图书馆在服务读者时，基本上是一个下命权、命令处分，有一个权限存在，图书馆当局，图书馆馆员，包含图书馆的馆长，一切从业人员都要遵守。

　　规则和义务，用下图来表示。义务下面处分有四种决定（decision），在读者服务的时候，可能出现在条文里。能了解这四种决定，在订定规则时配合刚刚的十大规则就没有问题了。

　　下命权　　　　　 　读者义务
　 ┌─┴─┐　　　　 ┌─┴─┐
　禁止　　告诫　　 不作为　　作为
　规范　　规范　　 义务　　　义务
（原则）（诫命）（禁其为恶）（强其为善）
　 ｜　　　｜　　　　↑　　　　↑
　 许　　　免　　　　│　　　　│
　 可　　　除　　　　│　　　　│
　 └───┼────┘　　　　│
　　　　　 └─────────┘

1.禁止为恶，强其为善

　　如果图书馆对于读者来使用馆藏资料，第一个下命，要命令遵守一切的利用规则，这是强其为善。之后，禁止违规行为，很像命令人民一定要守法、纳税、服兵役，反过来就是禁止逃税、逃兵、违法，两边都能用。在读者服务的规则里，要注意此种概念。

2.诫命规范，禁止规范

　　法律条文结构，前面曾谈到精神部分有十个原则，可由两个方面来防卫图书馆的馆藏，一是诫命规范。所谓诫命规范是积极来为一定的行为，即阅览完要保持书刊整洁，以及负责维护安全，防范偷盗等。另一个是禁止规范，是禁止任意撕毁、禁止圈点、折角、涂画等。

　　禁止规范是消极的，诫命规范是告诫他一定要积极来为一定行为，这个是原则，但是有例外，禁止的例外是许可。如禁止借阅善本书和工具书，但经专案许可者不在此限，也就是说原则上书籍不能外借的有现阅资料、工具书、善本书等稀少的图书或者地图集，可是经专案许可的不在此限。解禁称为许可处分。诫命规范的例外是命令。命令每位读者要入室阅览本馆一切的书籍，请走这个大门，有个例外，但残障读者不在此限。正常的读者要走大门进来借书，残障一定经由残障步道进入。那诫命就有一个例外，叫做免除，免除残障读者走那个正门。规范读者一定的义务，这个在图书馆读者服务课程里就是馆方的下命权限，一有下命权限包含四种决定，也叫四种行政的行为、行政处分，正常是禁止规范和诫命规范。禁止的例外就是许可，诫命的例外就是免除，之后下命权有权限。图书馆有权限，相对读者就有义务了。禁止和许可，倒过来就是不作为的义务。义务的内容分两部分：

1. 不作为义务

　　不作为的义务就是禁止随意撕书毁书，乱画书刊，要负有不作为义务。使用视听器材完毕，能够关闭。使用门窗，能够把门窗恢复原状。不作为义务是禁其为恶。 2.作为义务：

　　诫令规范残障人士不在此限，就是免除，免除诫命是作为的义务，作为的义务，要强其为善。

　　在订定读者服务规章时，诫命规范和禁止规范双管齐下，法律条文积极叫读者做什么行为，消极叫读者不能在阅览室吸烟、不能携带东西在阅览室里饮食，这些叫禁止规范。诫命规范，禁止规范交织在读者服务规章，达到图书馆服务的目标。诫命规范与读者禁止规范要并重，法律就是一个诫命规范，像刑法讲杀人者死，伤人极要抵罪、人民有服兵役之义务，这就是诫命规范。订定读者服务规章要将诫命规范与禁止规范二者并重。

　　每个读者会抗拒法规，所以除法规外，可有下列几项配合使用：

1. 音响

　　在通道的出口处，设自动门禁系统；假如携带书籍要走出图书馆，系统就会发出声响警示，这情形叫音响。音响也是个行政处分。如国家图书馆服务的时间配合音响让读者知道闭馆的时间到，不需要问馆员。 2. 颜色

　　可从图书馆整个动线中，张贴明显标示，引起读者注意。所谓CIS，称企业识别系统，可经由颜色感官上让读者遵守，看到颜色就知道代表的意义。如绿色是可以使用，黄色注意一下，红色是禁止。

3.动作

　　读者的动作配合。若图书馆发生意外状况，馆员就以动作指挥疏散方向，就如同在马路上开车，发现红绿灯失灵了，则由警察指挥动作指示车子行进一样。

4.言词

　　言词也是一个行政处分，不要只用法律，譬如小朋友进来，劝放轻声音但以言词劝告时要注意音量，否则就丧失意义了。

5. 文书

　　用文书催书，在初次的话，请负责的馆员写一封较有感情的信给读者，请其还书，会比用一般用公式化的催书来的快。 6. 机器复制品

　　机器大量制作行政处分。借书证、流通档案，都用电脑来制作，叫机器制作的行政处分。机器制作的行政，万一有读者掉了借书证，行政手续很快，马上就制作借书证给他，这个就叫机器的复制品。 7. 积极心力

　　积极心力就是沟通，沟通、弃墙筑路、化干戈为玉帛、化暴力为祥和，建立读者与馆员之间的共识基础，这个最重要。

六、读者服务的行销组合（Marketing Mix）

　　读者服务沟通的活动，简单的说就是图书馆的行销组合，是推广（Extension），所以读者服务是一种行销。行销是以目标市场为导向，满足读者需求一系列活动。图书馆行销的重点是读者服务，读者服务行销组合最重要的焦点是要沟通。

（一）沟通的模式--积极与利用

　　第一个要用良好的沟通管道（Communication Channel）进行良好的沟通，就是沟通的模式、传播的模式。读者服务的第三个环节，就是读者和馆员要沟通，能够动员社区力量的一个主要来源，这叫沟通模式。沟通模式则以最有名的史兰姆模式进行。沟通能使彼此心意相通，馆员、读者、积极心力三者构成沟通模式。馆员与读者要沟通顺利，必须有共同经验范围。图书馆员要具有多学科的背景，才容易与读者有共同经验范围，提高沟通能力。

　　沟通工具是什么？语言、电波，称为Message。沟通要经由媒介，馆员进行读者服务时，经由媒体媒介的传达，易达到沟通效果。因此，沟通是Encoding要构思，如读者是教授可以讲专门术语、一般社会大众，则避免用艰深的用语。构思就是制码（Encoding），馆员需具备制码的能力，读者需具备解码的能力，如果无法沟通时，馆员必须由观察读者的体态语言和语文所表达的讯息，引导读者做反馈（Feedback），除共同经验范围外，还要有Feedback的双向沟通。因为良好的沟通，一定要反馈。

干扰沟通的因素是噪音（Noise），足以干扰或曲解沟通的讯息，如口吃、说话易让人断章取义。要扫除噪音，以利沟通的进行。

　　读者和馆员之间能达成沟通，有七个因素：

　　第一是Common Experience即共同经验范围。人只有在共同经验范围他的防卫机能心房会打开，才好沟通。

　　第二个沟通的来源（Sources），就是制码（Encoding）。制码时要表对情，解码时要会对意，否则人间的悲剧就由此开始。尤其馆员服务读者时，要避免先入为主的观念，要重视读者的表达，以免浪费时间，未达效果。媒介清晰也是很重要的，如以电话进行读者服务时，电话受到干扰，电话线要修改，否则很多话会走音。

　　沟通有两种，一种是语文讯息，如用国语传播要咬字清晰，音色、音质、音量要控制适宜。另一种是非语文讯息，就是体态语言、肢体语言、身体语言（body language）。

　　沟通要运用技巧，即要注意言词、态度、善用的媒体及工具如：用电波、声波等，运用反馈，沟通就成功了。在义工训练的时候，我都教导那些义工要看徐志摩的散文，梁启超的文章，在念过以后写文案都很好，因为要感性一点，不能教他念蒋公嘉言录那种，知道吗？另外对沟通的reciever，也就是沟通的目的地，主动沟通，如果不懂，马上就回应，那很快就可以达到共识。

（二）测量的工具 Johai Windows

　　在读者服务时，要测量评鉴沟通进行程度，可用“就合力窗（Johai windows）”。就合力窗有四个向限，第一个向限Open self，即开放的自我；第二个向限Blind self，称为盲目的自我；第三个Hidden self，隐藏自我。第四个Unknow self，无知自我。

　　　　我知 我不知
　　　┌──────┬───────┐
　你知│Open self　 │ Blind self　 │
　　　│開放的自我　│　盲目的自我　│
　　　├──────┼───────┤
你不知│Hidden self │ Unknow self　│
　　　│隱藏的自我　│無知的自我　　│
　　　└──────┴───────┘

第一个开放的自我，是你知我知，是最好的。第二个Blind self，是你知我不知。当局者迷，旁观者清，人易陷入盲点，所以日本图书馆研究学者把这个Blind self称为叫背脊区，人有最弱的地方。就是在背脊区，也有翻译成口臭区，由于盲目自我在作祟，坚持己见，择善固执，食古不化，抱残所缺，故步自封，就会出现了盲目的自我。沟通第三个现象隐藏的自我，Hidden self，我知你不知，对不友善的读者给予错误引导，让读者瞎子摸象。这种现象的馆员不适合在读者服务部门。无知的自我，Unknow self，如新进馆员未受在职训练，读者问他全然不知，无法面对读者询问，这就是无知的自我。

　　在测量工具中，第一向限愈大，开放的自我愈大，愈适合当图书馆馆员。各位也可测自己的性格是不是在开放的自我这边。

平│　　　　　　　法律關係
等├──────────┐
　│Library 　　　　　　│
↓├───────┐　　│
　│School　　　　│　　│
不├────┐　　│　　│
平│Hospital│　　│　　│
等├─┐　　│　　│　　│
　│　│　　│　　│　　│
　└─┴──┴──┴──┴──
力　　封閉　　←　　開放
的
關
係

　　最后，采上图当结论，图书馆是在最外围，如佛教的图书馆。在组织理论中，学校在第二层、第三层医院、第四层是集中营。像警备调查局、CBI美国联邦调查局、军队、监狱都在最内圈，这些沟通时，平等性愈内圈愈不平等、封闭，愈往外圈愈开放，所以读者服务应该以Open minded开放的心胸，定位在法的关系。读者服务基本上是一种利的关系，绝不是仅法的关系，所以图书馆是个开放的有机体。整个图书馆的读者服务需耗费大量人力，但馆员的人力有限，因此要善用辅助能力，也就是要培养义工、尽量用辅助能力来帮忙义工，荣誉馆员或图书馆之友，辅助能力的动员对我们就很重要了。再者，图书馆的经营，不能用集权式的方式，要用民主分权的方式，以民主化，人性化的方式进行读者服务，这个很重要。

综合研讨

　　谈到读者服务就是要双向沟通，针对读者服务刚刚所提的，从典藏、阅览、流通、参考，馆际合作跟传播这六部份进行意见的交换，提出看法。

1. 典藏：节省空间、汰旧更新、提供多面检索
2. 阅览：听觉、视觉、表面环境
3. 流通；正当行政手续
4. 参考：问题与解决
5. 馆合：合作编目典藏、突破传统借阅范围
6. 传播：推广活动、社区资源结合公关

问题一：请针对馆员与读者之沟通多举一些实例。

　　沟通，刚刚提到民主化、平等化，这个是一个很笼统的概念。沟通有一句话，叫诚实为上策，很坦诚的和对方沟通。譬如说：逾期还书，要不要严格按照借书规则罚钱。法理情是一个公权力机关可以严格来执行，但社教机构应该是情理法，只要请读者还书、注销借阅记录就够了，这个是沟通的方式，用诚信对待读者、服务对象，这个是第一个例子。第二个，沟通最常见读者抱怨馆员服务态度不好，主要是馆员没有集中注意力与读者进行沟通。在进行读者服务时，应避免其他外务如接电话，而忽略读者的感觉，那怕仅有三、五分钟全神贯注的和他沟通对话，也是对一个读者的尊重。沟通隐含著激励在里面，激励就是尊重对方的人格，您愈尊重对方的人格，那怕时间很短，也会与有荣焉。第三再举一个实际例子，读者来借书时，没有读者需要的书，读者会因此抱怨图书馆。馆员便必须与读者进行沟通，让读者明白图书馆的情况及搜藏重点，经由转介服务推荐其他适合的图书馆。但是进行转介服务时一定要恰当，以附近的图书馆为主，且馆员必须对附近图书馆馆藏资料熟悉，这也是一个很好的沟通方式。这样的服务读者才能感觉被重视。

问题二：馆员如何进行生涯规划。

　　馆员的生涯规划，用一句话形容“苟日新、又日新、日日新”，馆员要不断充电，尤其图书馆的馆长有义务帮助馆员发展，譬如有一馆员刚大学毕业，安排进研究所深造或普考及格，让他参加高考。帮助馆员进行生涯规划，对组织整体的服务品质会提高。现在馆员刚进图书馆一定非常优秀，随著岁月累积，逐渐生锈、智能衰退，图书馆能力也跟著老化。在实务界看到的馆员都是，很多已印刷好典藏的资料，或者线上资料，都已经整理变成资讯，还以过去的资料教导现在的读者去适应未来的问题，就会有knowledge gape，知识的代差存在。所以馆员生涯规划就是一个能力发展，是图书馆的能力发展，也是图书馆继续教育、组织规划，比馆藏更重要。

　　馆员的能力发展，如参与读书会（Workshop），对书要深度阅读，之后请原著作者主持讨论，增加读者服务的实力。所以说馆员的生涯规划，基本上是整个馆的一个能力培育，不只是在职训练，要扩大在职训练变成继续教育，也就是能力发展。进行的方式有办workshop、刊物、座谈会，甚至短期进修，以提升馆员的智能。要有多学科背景，馆员要做什么像什么，这样的馆员才成功。今日当图书馆的馆员比当任何行业的从业人员更难，因为面临的问题太多了。资讯爆炸的时代，读者有资讯需求，所以来图书馆，馆员则要充实自己、掌握资讯，以利服务。

问题三：借书逾期不还，怎么办？

　　这牵涉到一个问题，规则虽然备而不用，但是对于那个冥顽不灵的读者，不得已还是要用法的。图书馆的行政程序、服务流程，逾期应先催告两次，如果仍未归还则以法执行。应该要有一个行政程序，那催告就可用催告书，两次不还，再用规矩、法规。图书馆是让大家能够充份来享受阅读的自由，一本书能充份被用才是重要的。行政程序的执行要注意平等原则。

问题四：如何判断参考服务的程度

　　读者第一次到图书馆要馆员协助搜集资料，可是人有惰性及依赖性，会一直希望馆员帮忙搜集资料。这种情形馆员必须与读者解释参考服务的真义、范围，引导读者自行利用图书馆工具搜集资料、认识图书馆。如美国麻省理工学院（MIT）的图书馆，馆长由教授兼任，大部份时间在教书，整个馆馆员很少，但读者可自行检索，这是图书馆利用教育做成功。流通要注意行政手续，要注意正当法律手续，程序正义来保障实质正义。阅览室的布置要注意环境管理，听觉、视觉、表面、空气、环境都要注意。典藏就是达成多面检索功能，馆际合作应该可以合作采访，合作编目，合作典藏，合作阅览，甚至合作流通，突破传统借阅范围，要扩大借阅到传播，尽量多办推广活动，图书馆才有形象，不断推广传播，还要重视到推广以外和社区的力量，社区资源的结合，还有公共关系的进行，这三者都是传播的重点。

问题五：馆员跟义工的培训问题。

　　图书馆培训义工，基本上要与图书馆的理念配合，譬如佛教图书馆招募义工，其基本条件是正信佛教徒，否则，理念不同，可能无法全心投入。因此所招募的义工，尽量同质化，这是第一个要件。第二个，如果馆员能力有限，整个图书馆馆务的管理要加以分析，如从借阅量分析，譬如一、三、五下午到馆人特别多，二、四、六的人特别少，那一、三、五就要用补助人力；例如银行，客户少的时候，营业部门仅开部分柜台提供服务即可，其余人力可支援其他业务繁忙的部门。

　　图书馆从哪里去招募义工？主要在图书馆的读者群中去寻找，如：退休的公务员、现职的公务员、教师、家庭主妇等有服务热忱者，都是义工的来源。馆员、义工要能与组织理念配合，加上适当的运用义工的人力资源，使图书馆没有闲置的人力，做好读者服务，使馆藏被充分利用，这样图书馆的经营就成功了。