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到底错在我（2）
发布时间：2007年09月25日
刚到枣子树不久，我发现客人投诉中，近七成集中在：“出菜太慢！”这究竟是怎么一回事呢？作为经理，整天用笑脸去面对客人的冷脸，滋味不好受。询问主任时才发现，这已经是江宁店的老大难问题。于是，我查了一下大堂记录的“非正常出菜单”，用它来记录客人的投诉，原因，处理的结果等。大堂说厨房出菜太慢，厨房抱怨收银员用电脑录入客人的点菜单子太慢，他们在电脑上根本没看到菜单，怎么做菜。于是，我站在收银处一直盯着，不久，似乎找到了问题的根源，当点菜高峰时，收银员会同时收到七，八张点菜单，每一张录入平均近二分钟，如果再接一下定位电话，时间还会延长。当她录完最后一张，自然最后那张单子的客人已经等了近十五分钟，而厨房才刚刚从电脑上看到单子，然后加工上菜所需的时间，端到桌面当然会过慢了。
我先要求服务人员将点好的冷菜单子交到收银处录入，再为客人继续点热菜和点心，但执行了一天，我就发现不可行：“其一，客人点菜是无序的，很难去要求；其二，只有营业高峰时，才会因为录入耽搁时间，不然根本没必要多一道工序；其三，服务人员每人平均多跑一次，大堂容易形成服务真空状态。其四，一个令这么多人不便的操作，根本不可能维持长久。于是，我只能麻烦收银员，高峰时先将每桌的冷菜优先录入，她会多开窗口，甚至于财务部的经理说：“干脆增加设备，二个收银员一起录单！”但我观察下来，高峰时间每天也就那么几次，好象花了钱，效果并不明显。
正当我还在为此事烦恼时，一天中午宋先生在大堂宴请客人，其中一个菜上得特别晚，他请领班查明原因。领班问我：“在非正常出菜单上，我怎么写原因一栏，是写收银员录入慢，还是写厨房出菜慢！”我分析这两天所观察的现象，有时及时录入的菜也上得很慢，那么写“厨房出菜慢吗？”突然我眼睛一亮：“写大堂没有及时催菜！”“啊？”领班瞪大了眼睛。我不容分说：“你就这么写！”
下午，我在板上写下：“上医医未病！”能药到病除的医生固然是好医生，但最高明的医生是预防疾病，让健康的人远离疾病的痛苦。同理，尽快处理客人的投诉固然算得上是好服务，但最好的服务是预防投诉，希望大堂服务人员为客人点完菜后，随时看好桌面，发现近五六分钟一个菜也没上，就要主动向划单员报告，而划单员对照客人的单子，发现近10分钟未上菜，及时通知厨房。等到客人抱怨就已经太迟了。
为了试验一下效果，我挑了一个最忙碌的日子（每月的初一，十五），十五那天晚上，我亲自划单，将客人的单子盯着紧紧的，厨房人员配合我的催促，于是在那个最忙的日子，关于出菜慢的抱怨为零。而且，我还发现一些服务操作细节的不完善，比如跑菜员不事先将味碟，打火机，打包盒等等必备品准备充分，到高峰时才乱作一团。通过调整，大家注意了工作细节，近半个月下来，有关“上菜慢”的投诉几乎为零。
近而，大堂的孩子们也懂得，人生中也有很多的陷井是需要事先预防的，正所谓“众生畏果，菩萨畏因”，而大家又从“周静的痛苦”中知道，很多的果报是容不得我们去尝试的。
原来，到底错在我，我总是习惯性地检验别人的“错误”，别的部门的“缺陷”，而当我将注意力回到自己时，才发现根源还在自已身上，别人是无过的。印光大师的名言：“我观一切人是菩萨，唯我一人实是凡夫！”太对了，南无阿弥陀佛！我从来都以为他老人家谦虚之言，原来是用来勘察自身，解决外部问题不变的真理！
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