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到底错在我（1）
发布时间：2007年09月22日
周六中午，雨下得很大。两名服务人员生病，一位呕吐，另一位胃疼得直冒冷汗，领班来请示：“不得不放他们回去休息，要不要请其它人员停休。”生意十分清淡，我说：“不用了！” 那天晚上却令我焦头烂额。
当天下午17：00，雨依然下得很大，出乎意料地是，客人们不知从哪里一下子冒出来，迎宾员既要带领客人就桌，又要将客人的伞用塑料袋套好，源源不断的客人令她应接不暇，没有多余的人手，我只能在门厅不停地将客人的伞一一套好。不到18：00，大堂几乎坐满，工作人员各忙各的，偏巧电脑系统坏了，二楼的厨房无法通过电脑得知一楼客人点的菜，一楼的划单人员将四联单中的黄单和蓝单通过电梯传上去。18：30，领班急忙跑来说：“吴小姐，19号，21号，8A号桌的客人都在投诉。”我吃惊地问为什么？领班说：”客人抱怨菜太慢！”“能不能向客人解释一下电脑故障”我请领班传达。领班回答我：“解释了，客人说：‘人烧菜，又不是电脑烧菜！’”
我从来没有遇到客人一齐投诉的状况，预感到问题的严重性，硬着头皮来到其中一张桌子的客人面前，他激动地抱怨道：“17：50点的菜，现在18：30分，只上了一个冷菜，帮我买单吧！”我心里十分难受，觉得太过意不去了，请求道：“请再给我五分钟，如果不行，我们也决不好意思收您的钱。”说完我转身冲进跑菜间，将三张桌的红单从板上拉下来：“奇怪，三张单子都是17：50点的菜，怎么这么巧。”顾不上多想，直奔二楼厨房，配菜师傅说：“根本没见这三张单子。”我大吃一惊，“怎么可能？单子不是从电梯打上来了吗？先不管这么多，请先照着这三张红单配菜。”然后，我直接将别的桌面相同的菜挪了过去。总算实现了“五分钟内出菜”的承诺，我长舒了一口气，满头大汗的我惊魂未定，又接到更棘手的投诉，被挪走的菜中有一个是蒸菜，本来时间特别长，这桌客人吃好了，就等这个菜，服务人员说：”很抱歉，您如果实在等不及，能不能换个菜？“客人生气地坚持道：“现在才让我换菜，不行，我们等半天，上次来也没吃上。”我只能请服务人员免费送一些果冻招待客人吃着。虽然最终解决了问题，但我心中非常气恼：“一定要查个水落石出，单子怎么可能长翅膀飞了。”我满脑子以为单子在厨房间的垃圾筒里，我向划单员证实：“单子究竟有没有从电梯打上去。”他说：“肯定上去了，可配菜员从二楼走下来，将单子扔给我，态度非常差，我一气之下，就将单子扔进垃圾筒里。”我几乎惊叫起来：“天啊，你怎么可以拿客人的单子出气，太荒唐了，难怪近四十多分钟，一个热菜出不来，没有单子怎么配菜。你怎能如此胆大！”他说：“我当时以为电脑好了，他们用不着单子了！还说了一句：’电脑好了也用不着摔单子嘛！‘”确实，18：10左右电脑的故障是排除了。我眼前仿佛出现了一幅画面：“某个厨房人员态度生硬地将单子摔给划单员。”想想刚才的场情，我就后怕：”居然出现这么可笑而严重的事故！我对厨房工作人员的松散的工作作风，趾高气扬的态度向来看不顺眼，也是我当年离开枣子树的理由之一，回来没多久，我依然不太愿意多接触厨房！面对客人指责的永远都是我，而且似乎此类事件根本防不甚防！厨房这么不配合，看来我是没有本事作这个经理了，。”
我一边想一边气呼呼地来到办公室，很想拿起电话打给宋先生，向他狠狠“投诉”一番，但我突然“观照”到情绪如此激动，难免措辞会尖锐，我静坐着等待心情平静下来，渐渐地我感到“抱怨”除了拉大两个部门的隔亥，一点作用都起不到。应该先与厨师长面对面的交流，但我一点心情也没有。看来重回枣子树，老问题依然要面对，躲都躲不掉。我决定还是等明天好好调查一番，再做决定：“况且，将单子扔进垃圾筒的人是大堂的员工。“
晚上，我带着疲惫的身体和糟糕的心情回到宿舍，正遇到厨房间总调度员向雪花乐呵呵地回来，我问起今晚的混乱局面，她说：“是我让他们将单子交给划单员，希望划单员将已经上过的菜划去。他们打上来的单子一个菜都没划掉，我不清楚哪个菜烧过了，哪个菜没烧，后来我就不知道了。”我告诉她：“我告诉你后来的事情。”我气呼呼地将划单员的话转述了一遍，紧接着我问：“您对厨房工作人员的印象如何，是不是很傲慢无礼，很不配合，很散漫。”她瞪大了眼睛：“没有啊，我觉得他们不错啊，他们说话就是那么直来直去的，不代表他们傲慢啊，我请他们帮忙，他们挺愿意的，当时我忙不过来，配菜的师傅主动将单子送下去帮我问。”我很怀疑地说：“是吗？我第一次听到说厨房的好话，坦白说，我对他们没有什么好印象。”雪花说：“你不了解他们，我整天和他们打交道。”
结束了谈话，我静下心来念佛，雪花的“你不了解他们”这句话深深地印在我的脑海了，是啊，我很少进厨房，今天第一次进去，他们很快就配合我解决了问题，平时我也常听到厨师长对厨房人员训话。看来我的印象也许是错的，那么今天的问题究竟出在哪儿了呢？突然一些疑点出现了：“长达近半小时，服务生一定会向划单员催菜，他哪道没有预感到三桌的菜出不来与扔单有关？为什么事情拖到快不可收拾的地步，才会通知我这个经理？也许承认自己做错是很难的，我不要再猜了。”看来问题似乎不全在厨房。几乎整晚没有睡，近黎明时，我眼前一亮：“实在太好了，这场混乱未必不是件好事情”。谦和师父的口头语：“太好了！”令我笑出了声。
第二天一早，我向大堂作出两项规定：“其一，所有单子一律不准扔，交到我这里，通过检查单子，我还能了解服务人员的点菜质量；其二，不通过电话催菜，直接拿着单子交给总调度员效果最好。”从此开启了一个所谓催菜的“绿色通道”。当我将小向的话向划单员核实时，才发现，厨房人员误以为划单员偷懒，责问道：“怎么可能一个菜也没有上过呢？”他没有看到大堂的情况，更没有料到下着大雨的天，不到18点大堂会坐满客人，传上去的点菜单子真的会一个菜也没有上过，自然无法划去，他没有信任划单员的话。于是从第一个误会导致第二个，终于客人的利益受损。
我庆幸没有头脑发热！打破砂锅问到底，到底错在我，我不也是凭着道听途说，或是自己的分别心，打造了一个框框去衡量厨房的工作人员，我又何尝信任过他们。自从我打破了这个莫名的框框，我渐渐地发现，虽然厨房间的人员和我打招呼时愣头愣脑一点，说话粗声粗气一点，但其实和大堂的孩子们一样可爱。谢谢这个“恐怖”的夜晚，我打破了心中的“轮回”，也找到了厨房与大堂的沟通方式，我们会成为厨房很好的眼睛，他们也会是我们很好的手脚，我重新找回了一家店的整体和谐，真是太好了！
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