枣子树大堂培训手册（四）

三，服务流程与质量：安顿→点菜→中间服务→结帐→收铺

①安顿：面对客人，始终面带微笑，迅速消除客人陌生感，有宾至如归的感受；

1，招呼客人：
1）面带微笑，向客人问好，如“中午好，晚上好”，不同节日问候：“新年好”等；
2）拉椅让座：从主位起为客人拉椅，“请坐”，必须套衣套，当心客人衣服拖在地上，小孩需Baby椅，且不能安置在上菜口及通道口；
3）增减餐具：说明“为您添餐具”，以免唐突，并戴上一次性手套；撤下多余餐具；

2，上茶，递菜单
1）必须使用开水（包括养生茶），调整好茶水的浓度，水量为八分；
2）上茶。递菜单：从主位(或女士，老人)开始，茶水不超过杯子八分；

②点他或她（们）真正要的菜肴：用意是帮顾客和厨房共同明确一份合适的菜单：

　　不是菜单上的每道菜都合他们的口味；而我们的服务人员常会介绍所谓＂自已的喜好＂；客人点不著＂他或她想要的菜＂，所以会抱怨菜不好吃，而我们厨师也会感到＂有劲无处使＂，
１，在点菜前就务必问明客人的口味：清淡还是偏重；现代人有＂清淡＂利于健康的观念，但当他点到口味重的菜，服务人员工要向他说明无法做到清淡，并建议他换成＂清淡菜＂，如顾客换菜，说明他真正的需求是清淡，如说：＂没关系＂，说明其实他更在乎的是口感．我们改变了以往问在后面的＂形式主义＂的操作模式，投诉率明显下降．

2，介绍：对菜系充分了解(基本功扎实)，老客人重点介绍“每月新菜”，新客人要问清口味清淡和偏重，“仿荤类及纯素类的”选择，无论何种搭配都避免重复；
1） 口味搭配：酸甜味(糖醋类)：一般针对欧美人士，上海人，儿童；
较辣味(宫保类，麻婆类，酸豆角)一定对客人说明；荤食人群
微辣味(黑椒类，陈皮类，鱼香类……)；上海人
咸鲜味(煲仔类……)；上海人
清淡少油(清炒时蔬，皮儿什锦，锦绣炒素丝……)台湾人，素食者
2）原料搭配：相同的原料应避免，如竹笙素烩，竹笙冬瓜汤，竹笙海中皇。
3）作菜方式：蒸，炸，炒，汤烩，煲仔酌量搭配；
4）菜量把握(客人特殊要求除外)：
i) 冷菜：依人数1/2为宜
ii)热菜：1-3人以1：1, 炖盅为宜；4-6人以1：1后减1,2道菜，大碗汤为宜；7-12人以1：1减去2,3道菜，锅仔为宜；
iii)点心：以不超过二道为原则。

3，其它提醒：
1）时间长；
2）字迹清晰，并写稍重一些(以免下几联模糊)，严禁写错菜名；
3）请客人出示“会员”卡，或推广“活动卡”，便于积累；
4）请推荐果汁，并问清中杯或大杯；
5）菜量是否正确，尤其大圆桌，例份不够分；
6）将客人的特殊要求清晰明确的写上，如觉得无法表述明确，请领班或主任直接转述厨房；
7）写明叫单，或客人对上菜速度的要求。

4，与客核对：与客广泛交流(知之为知之)
二次核单：第一次：客人点一个，重复一个；
第二次：全部点完后，进一步向客人重复；
5，回落台核查：1）根据要领内容，仔细核对，做到无误方可转单。
2）回至落台将点菜夹子夹好，以备下一次服务；
3）送单时带托盘带出水果，带上空水瓶，脏盘；

③ 中间服务组合：积极地为客人创造清洁，温馨的就餐环境，主动巡台，不可被动站着等待。

1) 应答：严禁左顾右盼，及时应答“您好”，仔细倾听，并作出回应(禁止不吭声转身就走)，立即处理后及时回报(遇客催菜，告知巳催过，向划单员催菜，不得无故入厨房)；
2) 上菜：提醒客人：“当心上菜。”后整理桌面，在中间腾出空位（方桌），将菜放至中间，报菜名，圆桌上菜，菜盘务必完全放在转盘内部，圆盘上的冷菜要求放置对称，严禁堆在一边)；严禁一手端菜，一手理台面，可能将汤汁洒在衣物上，遇客主动帮忙，务必道谢；
3) 加茶：客人招呼，或壶盖翻起要加茶，禁止将壶一放就走，应蓄满空杯；
4) 换碟：客人碟中脏乱要主动换。将净碟置托盘中央，将客人的脏碟放在托盘边上；
5) 撤脏盘：桌面上有脏盘，询问客人是否要撤，将脏盘置于托盘上，一手将桌面整理，严禁桌面留下一大洞；客人递上脏盘，可直接用手接；
6) 换餐巾纸：在托盘内，放置一干净骨碟，上置餐巾纸(圆桌保证每人一张，将碟一并放在转盘上)，将脏物和脏纸巾夹托盘上；方桌客人应分发；
7) 加饭：在收银处报台号叫加，后通知跑菜员或用托盘加饭上桌；

④ 结帐：
1, 唱单：至收银台报清台号，票夹装单，至客人身边请核对，收到钱款当面点清，用收银夹装钱，“找钱请稍等。”
2, 递上找钱：至客身边递上找钱，致：“谢谢。”严禁将找钱给错人，或越过桌面递过去；
3, 问询：劝说客人打包；询问客人对菜肴及服务的意见；
4, 打包：按客指示，据菜剩量，一次备好打包用具；打包好要试拎一下，严禁漏翻
5, 送客：及时检查设施有无损坏及丢失，及时通知主管；提示客人带好物品；有些没买单的客人委婉地轻声提醒。

⑤ 收台，重铺：动作迅速，不发出噪音；
1， 收桌，抹净：将菜盘下大上小的排列整齐放置左侧，客人小餐具整齐累叠在右侧，抹布擦净桌面；将台布上的脏物撤走，不许将筷子，牙签包在台布内，以免加快台布的破损。
2，整理残局：椅子放齐，台卡，牙签钟和茶壶按要求放好；圆桌换台布；包房及时关空调，灯等；
3，备齐餐具：左手托盘，右手戴一次性手套,，从下至上，分别配齐杯，碟，碗，匙，纸巾，筷，筷架全部备齐，严禁三三两两遗忘，延误时间；
4，重铺：按卫生流程要求, 不超过规定时间, 铺完后请将一次性手套放回抽屉。

二 其它服务要点：
① 检查落台：经常检查落台的整洁(包括水是否满，点菜夹是否夹好，抹布是否过脏等)；
② 注意主次之分：一位服务人员通常要看好几张桌子，所以帮他们明确服务的“轻重缓急”也相当的重要，第一重要的服务我们称为“直接服务”，如新来的客人要赶紧沏茶；客人举手时赶紧上前；帮跑菜员快速上菜等等直接服务项目；第二重要的服务我们称为“次要服务”，如为客人打包；收拾残桌；铺台等间接的服务项目；最后重要的服务我们称为“准备服务”，如为热水瓶充水；将撤下的脏盘托进洗碗间等等。当三种服务项目同时出现，顺序应该是暂时放下手中相对不重要的服务，将重要的服务先完成。通常我们请跑菜员不托着空盘回跑菜间，而是将落台上的服务人员撤下的脏盘，空的水瓶带回，减少服务人员离开岗位的次数，而当服务人员进跑菜间催菜，或递点菜单子等必要性的走动时，再将装满的热水瓶带出，或为跑菜员带出一二道菜到大堂。目的是减少人员低效的跑动。
③ 站位：根据各店领班实际服务区域进行划分，保证视野清晰，并在服务量不大的情况下能兼顾其它区域的上菜或应答；
④ 巡视桌面：随时巡视桌面情况：撤空盘，换纸巾，加茶水等，特别是客人用餐情况，菜上的太慢还是太快；严禁被动服务，不叫不动的现象；为某一桌服务过程中，被迫中断服务时，一定要打招呼：“请稍等”，严禁转身离开，显得没有礼貌。
⑤ 遇棘手问题：
1, 要求换菜：遇客非质量原因要求换菜，先向客人说明需视厨房是否巳做而定，不得一口答应，回厨房问明后，向客人汇报情况，然后同意换菜与否(或是哪个可以换，哪个不可换)；
2， 以下情况请主任(或领班)出面调节：不须多解释，严禁争执，保持微笑：请客稍等，主管出面处理；a.非质量因素执意换菜：向客人说明要先请示；b.客人提出口味不好；c.吃出异物；d.其它自己不能作主的问题。
⑥ 跨区服务：
1, 看到非本区域客人招呼都应及时上前应答，时间较短可自行解决，点菜尽量找本区服务人员；
2, 跑菜员的上菜都应赶紧上菜；
3, 完全听从领班的调度； 领班对跨区操作的服务生所负责的区域作到有把握；
⑦ 灯光空调:卫生工作开始时, 即时开灯光及空调, 包房灯光由各店领班规定后严格执行; 各区全空(无一客人)后, 请即时关灯空调.